Аркадий Теплухин - Все, что нужно знать, чтобы бизнес выжил и давал доход в условиях России

Один знакомый автодилер говорил мне, что его цель – это восторг покупателя. «Я ясно вижу, что хотя мы, как и другие продавцы автомобилей, много тратим на рекламу и продвижение, но имидж наших машин по большому счету складывается из рассказов и рекомендаций покупателей. Какую марку машин ты возьмешь, очень зависит от мнения твоих родных, друзей и коллег». Тут я сразу вспомнил, что последнюю машину выбирал, руководствуясь отзывом друзей.

Александр, менеджер по работе с клиентами компании производителя замороженных морепродуктов, также рассказывал, что и в его отрасли рынок близился (до кризиса) к насыщению. Компания всегда продавала только качественные продукты. Однако другие компании продают морепродукты не хуже и примерно по тем же ценам. Поэтому выход нашли только в сервисе – стали продавать обслуживание.

Если вы решили поднять свой сервис, то что необходимо сделать в первую очередь?

Во-первых, без участия вашего руководства организовать сервис трудно .

Во-вторых, необходимо достаточное финансирование сервиса . Нет ресурсов на сервис, нет сервиса, нет лояльности, нет покупателей и т. д., до того, что уже нет прибыли. А значит, «ку-ку» – пора покидать рынок.

В-третьих, нужно постоянно обучать работников . Многие просто не понимают, что такое сервис и зачем он вообще нужен. Как вы догадываетесь, сотрудники к этому не стремятся. А что хуже – многие руководители сервисное обслуживание только декларируют. Еще плюс один в зачетку неумной компании.

В-четвертых, отношения внутри компании и участие всех работников в деле создания сервиса . Любой работник, от бухгалтерии до высшего командного состава, должен понимать, что его работа отражается на восприятии покупателями сервиса и его качества.

Точки контакта и визуализация

Как я уже говорил, важны точки контакта с покупателями и клиентами. Что имеется в виду? Приходя в офис компании, вы имеете дело с самыми разными точками контакта.

Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т. д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, так как все вместе, эффект воздействия всех точек контакта, как раз и повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вашей компанией или нет?

Перечислю возможные точки контакта:

● Дизайн и оформление вашего офиса.

● Туалетные комнаты.

● Переговорные.

● Внешний вид сотрудников.

● Коммуникации между сотрудниками.

● Наименование компании (громкое и/или оригинальное имя).

● Логотип. Фирменный стиль (отличный, завлекающий дизайн).

● Внутреннее оформление. Оформление витрин и окон.

● Часы работы. Дни работы.

● Наружное оформление.

● Стиль общения по телефону.

● Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).

● Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.

● Адресная база потенциальных клиентов.

● Программы повышения лояльности клиентов.

● Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.

● Бесплатный телефонный номер («горячая линия»).

● Подарки. Много разных, не жадничайте.

● Каталоги.

● Адресная рассылка поздравительных открыток. Чем чаще, тем лучше.

● Буклеты. Буклеты в электронной версии (в PDF ).

● Бесплатные демоверсии.

● Бесплатные образцы.

● Онлайн-деятельность (сайт, форумы, почта).

● Взаимоотношения с медиа, PR .

● Собственные маркетинговые исследования.

● Обслуживание. Послепродажное обслуживание.

● Гарантии качества.

● Истории ваших успехов.

● Специальные мероприятия, выставки, конкурсы.

● Подарочные сертификаты.

● Колонка в профильных печатных изданиях.

● Статья в печатных изданиях.

● Доклады на конференциях.

● Информационные письма.

● Реклама в газетах.

● Строчная реклама.

● Наружная реклама.

● Реклама в журналах.

● Реклама в «Желтых страницах» и других справочниках.

● Реклама на радио.

● Плакаты.

● Разные типы визиток для разных случаев и контактов с потенциальными покупателями – с информацией о продукте, о компании, о планах на будущее и т. д.

● Ассортимент. Выгоды и преимущества.

● Сотрудничество с конкурентами.

● Членство в клубах.

● Отношения с клиентами.

● Рекомендации покупателей и партнеров.

Мысленно представьте себя на месте клиента. Какие эмоции у вас могут возникнуть во время приобретения в вашей же компании товаров и услуг? Это и станет информацией для определения точек контакта. Затем применим простой метод – опрос покупателей. С какими неудобствами они сталкиваются? После этого сделайте общий список точек. Затем эти точки нужно «усилить», сделать привлекательными для клиентов.