Аркадий Теплухин - Все, что нужно знать, чтобы бизнес выжил и давал доход в условиях России

Как сегодня работают компании? Неважно.

Огромная часть (80–95 %) потребителей уходят от продавцов по причине низкого уровня обслуживания, а не из-за того, что они не довольны качеством продуктов или услуг. Еще одна причина недовольства – малое число контактов с персоналом и недостаток внимания.

Компании тратят немало сил и средств на удержание существующих клиентов. Необходим алгоритм по удержанию покупателей и превращению их в клиентов.

Превращение покупателя в клиента

Превращение покупателя в клиента происходит тогда, когда ваша компания может:

● Удовлетворить потребности покупателя лучше, чем это могут сделать ваши конкуренты.

● Делать гораздо больше того, что вы обещали.

● Придерживаться ваших заявленных ценностей.

● Уметь взаимодействовать с покупателями и клиентами, выстраивая с ними долгосрочные прочные отношения. Отношения между покупателями и сотрудниками компании во многом зависят от тепла и заинтересованности.

● Внедрить систему обслуживания. Такая система включает в себя отслеживание каждого вашего контакта с покупателем. С момента его прихода в вашу компанию. Такая система позволяет выявить, сколько покупателей переходит в ваш «отряд» клиентов. Определить, сколько клиентов лояльны к вашей компании и почему. Установить, сколько клиентов отказываются от услуг, и выявить причины ухода. Затем исправить такое положение. Такие замеры необходимо делать постоянно. Это дает вам представление о том, насколько прочны ваши связи с клиентами.

Все начинается просто. Покупатель впервые приходит в вашу компанию. Что он видит? Это очень важный момент. Впечатление, которое он получает от встречи с вами и вашей компанией, лягут в основу его дальнейшего поведения и его решения быть вашим клиентом. Вспомните о дизайне. Вспомните о точках контакта с покупателем. Все должно быть на высшем уровне.

Опять же, каждая точка контакта оформляется с помощью классного дизайна. Начиная от сотрудников, заканчивая туалетной комнатой. Все это, всей «массой» сподвигнет покупателя совершить покупку. Первую.

Теперь возникает вопрос – как сделать так, чтобы он пришел во второй раз и стал клиентом? Ваша задача сделать так, чтобы, как только покупателю опять нужен был ваш продукт (прическа, пирожки, техобслуживание, стоматология…), он вспомнил вашу компанию и ваших работников.

Далее, вернее, параллельно с привлечением покупателей нужно разработать методы удержания внимания клиентов. Придумать систему поощрения клиентов: подарки; накопительная бонусная система; сюрпризы и развлечения. Клубные карты. И другие методы стимулирования клиентов. Главное – это внимание, контакты с клиентами после покупок. Не забывайте ваших клиентов. У вас не настолько огромен бизнес, чтобы позволить себе потерю любого из клиентов.

Это такой славный и «пушистый» вариант работы с клиентами.

Но наш мир неидеален. А в России и странах СНГ покупатели отличаются особым характером. Покупатель у нас не всегда прав! Вот в чем проблема.

Покупатели, с которыми не стоит работать

Есть такие покупатели, обслуживание которых ведет лишь к напрасным потерям времени, нервов и денег.

1. Это покупатели, которые будут вставлять вам палки в колесаи не дадут вам провести демонстрацию вашего продукта так, как вы задумали. Они любят все время доминировать и не играют по правилам. Вас не считают за того человека, которому нужно уделить внимание и с кем можно соглашаться, – если вы зададите вопрос, они уйдут от ответа. Если попадете к таким, то лучше быстрее откланяться и уйти. Они говорят: «Что вы мне рассказываете? Что это за цены? Не надо мне впихивать ваши, прости господи, продукты. Здесь я решаю, что покупать, а что выбросить. Я главный».

2. Медлительные покупателине торопятся принять решение о покупке. Они не намерены что-либо покупать. Все ваши попытки расспросить их, попробовать узнать их скрытые потребности разбиваются о скалу равнодушия и лени. Вы потратите ваше время впустую. Они говорят: «Все, что вы мне рассказали, звучит заманчиво. Но я не готов обсуждать сейчас. Я должен основательно подумать, посовещаться с коллегами, боссом, родными, знакомыми, кошкой, собакой и т. д. Свяжемся позднее».

3. Зацикленныебудут рассказывать вам сказки о своем опыте. Сценарий разговора прост: они все говорят о своем негативном опыте покупок. Это, как всегда, был опыт десятилетней давности, но они переносят его на день сегодняшний. Они выдают воображаемое за действительное. Им кажется, что вы можете принести только неприятности. Они говорят: «Вы не понимаете, как это сложно. Вы не понимаете наш бизнес. Вы из Томска, а это Москва. Здесь другие законы и методы». Поздравляю, ваш покупатель параноик!