Эндрю Уайлман - Сокращение затрат

• перевод закупки средств рекламы на электронную торговую площадку (биржу B2B);

• создание службы рассылки новостей для агентств по связям с общественностью.

В обслуживании клиентов:

• создание раздела «Самопомощь» на сайте компании с инструкциями по эксплуатации продуктов и службой технической поддержки;

• организация непосредственной связи клиентов со специалистами по эксплуатации оборудования и службами доставки (такими, как FedEx), включая онлайновый контроль состояния заказа.

В службе финансов и персонала:

• переход на безбумажное делопроизводство – кадровый учет, аттестация, расчет зарплат, бухучет, выставление счетов;

• организация электронной биржи труда – внутренней и внешней;

• использование интранета для внутренних коммуникаций;

• перевод документации и взаимодействия с инвесторами в онлайн;

• осуществление мгновенных закупок с привлечением краткосрочного финансирования и денежных депозитов.

В результате мы получаем следующую заполненную матрицу.

Разве всеми этими замечательными возможностями мы обязаны исключительно Интернету? Не связаны ли они, если брать более широко, с ИТ и развитием технологий в целом? Разумеется да, но… компьютеры сами по себе являются необходимым, но недостаточным условием: посмотрите на ограниченный рост производительности труда в секторе услуг в 1970–1980-е гг., в компьютерную, но доинтернетовскую эпоху. Для взрывного роста производительности труда в сервисном секторе потребовались не только компьютеры, но и коммуникации и интерактивность.

Наряду с условиями для радикального снижения затрат Интернет создает интенсивное понижающее давление на цены: сегодня покупатели быстро и легко получают информацию о ценах широчайшего круга поставщиков, некоторые из которых готовы продавать по цене чуть выше себестоимости. Это приводит к тому, что львиная доля полученной благодаря Интернету экономии переходит к потребителям.

Вновь обратимся к авиакомпаниям. До появления Интернета билет на самолет стоил одинаково независимо от того, как вы его приобрели – через агентство или напрямую у перевозчика. Хотя из этой цены авиакомпаниям приходилось платить агентскую комиссию, они не возражали, потому что затраты на продажу через собственные кассы или телефонные центры продаж были ненамного ниже. С приходом Интернета авиакомпании получили возможность принимать заказы непосредственно от пассажиров за 5–10 % стоимости продажи через агентские сети. Тем не менее повышение прибыльности авиакомпаний было очень краткосрочным, поскольку за онлайновое бронирование пассажиры стали платить гораздо меньше.

Таким образом, главным следствием интернет-революции вряд ли является более высокая прибыльность. Скорее это вопрос конкурентного выживания. Если вы не сокращаете затраты и не снижаете цены, будьте готовы уступить место тем, кто это делает.

Государственный сектор, предоставляющий преимущественно трудоемкие услуги, благодаря использованию Интернета может существенно повысить производительность труда и уровень обслуживания потребителей в таких областях, как:

• налоговые органы и органы соцобеспечения – внутренние вспомогательные процессы, внешние взаимодействия с налогоплательщиками и получателями пособий;

• здравоохранение – коммуникация и обмен данными между учреждениями здравоохранения, карты пациентов, закупка, совместное использование ресурсов, документооборот, управление персоналом, самодиагностика пациентов и лечение;

• образование – прием заявлений, личные дела учащихся, маркетинговые программы и информация об учебных курсах, общее управление;

• местные органы власти – разрешения, штрафы, заявки на производство строительных работ, закупка.

Возможности огромны. Но реализовывать их придется шаг за шагом, с применением политической воли и упорства и при сильном операционном руководстве. В главе 10 мы еще вернемся к этой теме.

Интернет, разумеется, не только инструмент снижения затрат. Это активный создатель и трансформатор компаний и отраслей. Вот лишь немногие из последствий его появления.

В области взаимодействияна сцену вышли новые чрезвычайно успешные игроки: интернет-компании. eBay создала собственное гигантское направление бизнеса, Monster доминирует на электронном рынке труда, PartyGaming – крупнейшее в мире электронное казино и покер-клуб. Социальные сети Facebook и MySpace трансформировали общение молодежи. Skype снизила стоимость международных телефонных звонков почти до нуля.