Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Следовательно, обслуживание постоянных клиентов банков и страховых компаний должно проводиться только в рамках их собственных операторских центров. В этом смысле аутсорсинг для них закрыт, но они могут воспользоваться им для осуществления вторичных продаж. В этом случае конфиденциальность не нарушается, поскольку операторам стороннего ЦОВ персонифицированная информация о клиенте не передается, и они действуют только в жестких рамках заранее оговоренного сценария разговора.

Банки тоже могут воспользоваться двухуровневой моделью операторского центра. Например, операторы аутсорсингового ЦОВ будут отвечать на звонки клиентов, которые хотят узнать адрес ближайшего отделения банка, условия предоставления кредита или открытия кредитной карточки и т. п., а на звонки постоянных клиентов – операторы собственного Центра обслуживания вызовов. Правда, такая модель встречается очень редко.

Кроме того, банки и страховые компании могут прибегать к аутсорсингу не на постоянной, а на временной основе, т. е. лишь тогда, когда возникнет необходимость в обслуживании экстраординарного количества входящих и исходящих вызовов, например при объявлении новой маркетинговой кампании.

Немалую роль при решении вопроса об аутсорсинге играют объем и сложность информации, которой должны владеть операторы. Чем больше ее объем и чем она сложнее, тем выше необходимость в собственном операторском центре. К сожалению, нередки случаи, когда аутсорсинговый ЦОВ выступает в роли простого коммутатора, а операторы – в роли «телефонистов», переключающих вызовы на сотрудников компании-заказчика. Такой подход полностью выхолащивает идею аутсорсинга. На мой взгляд, аутсорсинг имеет право на существование, только если арендуемый Call Center может «оттянуть» на себя процентов 70 звонков (т. е. полностью обслужить их, не переводя вызов сотрудникам компании-заказчика). В противном случае имеет смысл подумать о собственном операторском центре.

Очень важно, чтобы, взвешивая все «за» и «против» решения об аутсорсинге, потенциальные заказчики понимали, что контролировать «чужой» операторский центр можно в намного меньшей степени, чем свой собственный.

Естественно, владельцы аутсорсингового ЦОВ обеспечивают заказчику доступ к множеству данных о работе арендованных операторов и об обслуживании вызовов, но тем не менее это не может сравниться со степенью управляемости собственного ЦОВ. Из этого следует, что у заказчика гораздо меньше возможностей влиять на работу «чужого» операторского центра, чем своего.

Насколько это соображение является определяющим, нужно решать в каждом конкретном случае отдельно.

Для некоторых компаний операторский центр составляет неотъемлемую часть бизнеса. В первую очередь к их числу относятся операторы мобильной связи. И по количеству вызовов, и по сложности, а порой и по конфиденциальности информации они просто обязаны иметь свой, причем очень эффективный и высокопрофессионально организованный операторский центр.

Чем «сезоннее» характер вашего бизнеса, тем больше причин передоверить обслуживание вызовов от клиентов аутсорсинговому операторскому центру. Особенно это касается туристических компаний, куда в обычное время может поступать 20–30 вызовов в день, а в «горячий» сезон их число возрастает в несколько раз.

Коротко о главном

• Для того чтобы превратить ЦОВ из центра затрат в центр прибыльности, необходимо внести изменения: в образ мышления менеджеров старшего и среднего звена; в требования при отборе и найме операторов; в программу обучения; в программу мотивации (установить план по продажам).

• Когда к сервисной составляющей ЦОВ добавляется функция продаж, то стоимость одного вызова в среднем возрастает на 12,5 %. Соответственно, на 12–13 % увеличиваются затраты в целом.

• Существуют четыре основные характеристики аутсорсинговых ЦОВ: виды обслуживаемых вызовов; глубина отношений с компанией-заказчиком; способ оплаты за аутсорсинговые услуги; предлагаемые прикладные решения и услуги.

• Входящие вызовы, которые обслуживают операторы аутсорсингового ЦОВ, делятся на вызовы, поступающие от потенциальных клиентов; вызовы, поступающие от уже существующих клиентов; и вызовы по вопросам техподдержки.