Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Очень полезно использовать прослушивание записей для понимания тематики вызовов и для определения значения First Call Resolution. Сотрудники группы мониторинга прослушивают какое-либо репрезентативное количество вызовов, делают выводы и сравнивают их с данными, полученными операторами. Как я уже писала выше, в идеале результаты, полученные в ходе прослушивания, и результаты, полученные операторами, должны совпадать, в крайнем случае различаться на 2–5 %.

И наконец, прослушивание записей полезно использовать в процессе обучения операторов, поскольку они гораздо легче воспринимают, «что такое хорошо, а что такое плохо», на примере записей реальных разговоров с клиентами.

Оценка качества разговоров служит для достижения следующих целей:

• оценки труда операторов;

• выработки средней оценки качества разговоров.

Оценка качества разговоров операторов является важнейшей составной частью мотивационной программы, на основе которой оценивается их труд (подробнее об этом – в главе 11). Грамотно организованный процесс прослушивания записей существенно повышает объективность оценки операторов, поэтому выставленная оценка чаще всего им понятна и не вызывает отторжения. Это снижает вероятность возникновения разногласий и непонимания и облегчает работу супервизоров. Повышение объективности оценки труда операторов даже приводит к некоторому снижению текучести кадров.

Средняя оценка качества разговоров, получаемая в результате учета всех оценок, выставленных всем операторам, является одним из важнейших KPI, входящим в интегрированный показатель качества ИПК (см. главу 5).

Как уже упоминалось выше, для этих целей подходит только режим тотальной записи. Обычно необходимость поиска и прослушивания записи разговора при рассмотрении претензий существует только в кредитных организациях.

Типичный пример: клиент позвонил в банк, чтобы заблокировать украденную кредитную карточку, оператор по каким-то причинам этого не сделал, и в результате клиент потерял деньги. В этом случае вопрос о вине банка и, соответственно, о необходимости возмещения потерянных денежных средств может быть решен только с помощью прослушивания записи вызова.

Теперь подведем некоторые итоги и сформулируем основные преимущества, которые может предоставить система записи вызовов. По данным израильской компании NICE Systems, использование в ЦОВ системы записи может дать следующий эффект:

1) повышение уровня FCR (т. е. возможности решения проблемы при первом же звонке) в среднем на 2 %;

2) сокращение времени, требующегося супервизорам на мониторинг качества обслуживания, на 30 %;

3) уменьшение времени, требуемого на обучение операторов, на 10 % за счет учета их индивидуальных потребностей;

4) увеличение срока работы операторов на 1 %.

Все вышеперечисленное, соответственно, приводит к:

• росту степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания;

• сокращению операционных расходов на содержание операторского центра;

• более эффективной и комфортной работе операторов;

• более эффективной и комфортной работе супервизоров.

Коротко о главном

• Для осуществления обратной связи с Центром обслуживания вызовов предназначены система мониторинга производительности и система записи вызовов.

• В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.

• Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях: операторских групп и очередей; операторов; точек входа в систему; соединительных линий.

• С помощью отчетов в режиме реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.

• Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

• Основные сферы применения системы записи: мониторинг процесса обслуживания вызовов; оценка труда операторов; разбор жалоб и претензий клиентов.

Во всем мире одним из самых дорогостоящих компонентов Центра обслуживания вызовов является труд операторов. В России, конечно, рабочая сила стоит значительно дешевле, но тем не менее труд квалифицированных операторов обходится все дороже: зарплата, налоги, помещение, обучение. Поэтому так высоко ценятся любые технологии, позволяющие снизить вовлеченность сотрудников ЦОВ в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить то поистине драгоценное время, которое они тратят на обработку каждого обращения.