Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут, а в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того – есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением необходимым для обслуживания этого звонка квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением таким квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции:

1) выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем владения навыком);

2) высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;

3) затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;

4) выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).

Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он немедленно подключается к обслуживанию вызовов в составе группы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противоположную сторону.

Количественные показатели эффективности, которые в изобилии предоставляет система отчетности, безусловно, очень важны. Но их анализ непременно должен быть дополнен анализом качественных показателей работы ЦОВ. Для этих целей и служит система записи вызовов. Основные сферы ее применения:

1) мониторинг процесса обслуживания вызовов;

2) оценка труда операторов;

3) разбор жалоб и претензий клиентов.

Кого записывать – всех подряд или выборочно? Круглосуточно или только в заданные промежутки времени? Думаю, это самые популярные вопросы при внедрении системы записи. Однозначного ответа на эти вопросы нет: все зависит от каждого конкретного операторского центра, от рода его деятельности. Можно дать лишь общие рекомендации:

• там, где речь идет о конфиденциальности информации и о больших деньгах, где часто бывают сложные разборы претензий и жалоб клиентов вплоть до суда, следует применять тотальную запись вызовов (т. е. круглосуточную всех операторов);

• там же, где речь идет лишь о повышении качества обслуживания за счет мониторинга, целесообразно использовать выборочную запись.

Часто бывает так, что в рамках одного и того же операторского центра возможны разные режимы записи. Например, возьмем те же банки. В тех подразделениях, которые обслуживают звонки существующих клиентов, конечно, обязательна тотальная запись. Однако совершенно ни к чему записывать разговоры с потенциальными клиентами – с теми абонентами, которые звонят по следам объявленной рекламной кампании или просто хотят выяснить некоторые вопросы чисто справочного характера. В этом случае естественно использовать выборочную запись, чтобы лучше контролировать качество обслуживания.

Мониторинг процесса обслуживания можно вести в двух режимах:

• прослушивание разговоров в режиме реального времени;

• в режиме прослушивания записей.

Мониторинг в режиме реального времени обычно используется менеджерами достаточно высокого звена (начиная от директора ЦОВ и выше). Благодаря этому они получают уникальную возможность услышать реальный «голос клиента».

К сожалению, не все менеджеры используют такую возможность: затягивает ежедневная текучка, необходимость оперативного решения сложных тактических и стратегических задач. Но я глубоко убеждена в необходимости регулярного прослушивания менеджерами разговоров с клиентами в режиме реального времени. Оно помогает не терять «чувство клиента». Мне самой пока не удается делать это регулярно, но я стараюсь хотя бы один-два раза в месяц в течение 10–15 минут прослушивать вызовы в реальном режиме. Поверьте, это очень взбадривает и возвращает к реальности.

Мониторинг качества обслуживания в режиме прослушивания записей обычно осуществляется сотрудниками специализированной группы. Главной задачей такого мониторинга является выявление основных «болевых точек» в колл-центре, наиболее важных тенденций, а также происходящих изменений в настроении клиентов, которое отражается в их вопросах.