Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• грамотное заполнение операторами соответствующих полей в клиентской базе данных. Чем эффективнее работа с ней, тем выше уровень FCR. Конечно, как мы уже говорили, не все в этом плане зависит от сотрудников ЦОВ, но многое все же в их власти.

Выше я упоминала, что, по мнению многих источников, например SQM Group и Yankee Group, FCR во многих колл-центрах находится на уровне 70 %. По моим ощущениям, это слишком пессимистичная картина. Думаю, в большинстве ЦОВ показатель FCR находится на уровне 80–90 %. Это неплохо согласуется с данными опроса, проведенного ICMI в 2008 году, представленными в таблице 5.3.

Таблица 5.3.Значения First Call Resolution

Источник: ICMI Member Research Report, First-Contact Resolution, http://www.icmi.com , 2008.

Когда речь заходит о First Calls Resolution, неизбежно возникает вопрос: а как наиболее объективно измерить этот параметр? Существуют три самых распространенных способа измерения FCR:

1) по данным, вводимым операторами при заполнении тематики вызовов;

2) по данным мониторинга звонков, проводимого группой контроля качества (подробнее о ней мы поговорим ниже);

3) по результатам опроса клиентов, проводимого в автоматическом режиме после окончания каждого звонка.

Каждый из этих способов имеет как достоинства, так и недостатки (суммированные в таблице 5.4), поэтому не следует ориентироваться только на один из них. Желательно оперировать показателями, полученными всеми тремя способами, или, что более реально, двумя – первым и вторым. В идеале оба (или даже все три) значения должны быть достаточно близкими. В противном случае стоит найти и устранить причину расхождения.

Таблица 5.4.Сравнительный анализ способов измерения First Call Resolution

До этого момента мы в основном говорили о количественных показателях производительности, а теперь рассмотрим один из основных показателей качества, а именно – среднюю оценку качества разговоров.

В каждом Центре обслуживания вызовов должна быть создана специальная группа контроля качества, одной из основных задач которой является оценка качества разговора операторов на основе прослушанных записей (подробнее об этом мы поговорим в главе 6).

Чтобы в максимальной степени исключить субъективизм, качество оценивается на основе ряда четко сформулированных и жестко заданных критериев, к числу которых обычно относятся:

• корректность и актуальность предоставляемой информации;

• вежливость;

• стремление помочь, проявление инициативы, активное слушание;

• полнота удовлетворения запроса клиента и т. п.

Общее число таких критериев не должно превышать 9–10.

В результате учета всех оценок, выставленных всем операторам, и выводится средняя оценка качества разговоров.

Естественно, в идеале она должна равняться 100 %. Но по понятным причинам это вряд ли достижимо, поэтому нормой можно считать 93–95 %.

При детальном исследовании эффективности работы операторского центра не стоит ограничиваться только вышеупомянутыми параметрами производительности. Есть еще целый ряд важнейших KPI, которые мы не будем рассматривать здесь подробно, но которые не следует сбрасывать со счетов. К ним относятся:

• стоимость вызова (Cost Per Call);

• процент отклонения реальных показателей от планировавшихся (Average Adherence to Schedule), например процент отклонения реальной средней скорости ответа от той, что планировалась изначально, и т. п.;

• процент вызовов, абоненты которых воспользовались возможностью самообслуживания (Percentage of self-service contacts) (подробнее об этом и об организации самообслуживания в целом мы поговорим в главе 7);

• процент текучести кадров (Turnover Rate) (подробнее об этом – в главе 11);

• процент вторичных продаж: продаж по восходящей и перекрестных (Percent of up-sell and cross-sell opportunities (подробнее об этом – в главе 9).

Мы уже несколько раз упоминали понятие «бенчмаркинг» (Benchmarking) и даже пользовались его результатами. Теперь давайте рассмотрим немного подробнее, что же это за процесс. Если говорить коротко, то применительно к Call Center бенчмаркинг означает сравнительный анализ производительности большого числа операторских центров. Обычно процесс бенчмаркинга состоит из четырех этапов: