Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Рис. 5.6.Пути уменьшения среднего времени обслуживания вызовов

В процессе наблюдения за средним временем обслуживания нужно внимательно следить за постоянством этой величины. Если вдруг она увеличивается, необходимо внимательно изучить причины, вызвавшие такой рост.

Возможно, это связано с объявленной рекламной кампанией, обусловившей поток звонков от клиентов, желающих получить подробные разъяснения о рекламируемом товаре, тарифе, услуге и т. д. Или, может быть, с набором новых операторов, совсем недавно прошедших обучение и еще не способных обслуживать вызовы с той же скоростью, что их более опытные коллеги. Причин может быть множество, их надо выявить и предпринять адекватные действия по восстановлению прежнего, устраивавшего вас среднего времени разговора.

Также необходимо следить за тем, чтобы среднее время разговора было примерно одинаковым у всех операторов. Конечно, в течение дня или даже недели может наблюдаться некоторый разброс в значениях, но в целом на протяжении более длительного отрезка времени (например, месяца) этот параметр должен быть примерно одинаков у всех сотрудников, отвечающих на однотипные звонки.

Среднее время поствызывной обработки, на мой взгляд, в большинстве операторских центров должно быть минимальным, а в идеале равным нулю. Если операторам необходимо заполнять какие-либо формы по результатам звонка (тематику вызовов, предпродажную анкету и т. п.), то в большинстве случаев они должны это делать во время разговора с клиентом.

Есть два режима поствызывной обработки (или, короче, поствызова): по требованию и принудительный. В первом случае оператор сам по мере необходимости нажимает соответствующую кнопку на телефоне, чтобы перейти в состояние поствызова, а во втором оператор после разговора автоматически переводится не в режим готовности, а в режим поствызова.

Режим принудительного поствызова мне представляется крайне вредным. Таким образом вы просто узакониваете лишние несколько секунд отдыха оператора. Во-первых, далеко не у всех сотрудников и не после каждого звонка возникает необходимость в поствызывной обработке. Во-вторых, если она действительно нужна, то оператор может ввести такой режим по требованию. Принудительный поствызов значительно снижает производительность операторского центра.

По данным ICMI [11], среднее время обслуживания вызова стало ощутимо больше, чем 10–20 лет назад. Причем это касается каждой составляющей процесса: навигации по меню, времени ожидания оператора, длительности разговора, числа переводов вызовов и т. п. Можно выделить следующие основные причины такого положения дел:

• передача рутинных вызовов на автоматическое обслуживание в IVR и попадание к операторам большей доли сложных вызовов;

• комплексность и широкий набор предоставляемых продуктов и услуг;

• более широкое распространение перекрестных продаж (подробнее об этом мы поговорим в главе 9);

• более высокие требования по сбору информации о клиенте и тематике вызова;

• более сложная процедура идентификации клиента вследствие роста требований безопасности;

• более высокая текучесть кадров и вызываемое этим снижение доли квалифицированных и опытных операторов.

Конечно, обусловленный всеми этими причинами рост длительности обслуживания вызовов малоприятен, поскольку, во-первых, вызывает недовольство клиентов, а во-вторых, ведет к увеличению затрат, поэтому необходимо регулярно проводить анализ динамики длительности обслуживания вызовов с целью возможной оптимизации процесса.

Уровень загруженности оператора (Agent Occupancy) показывает процент рабочего времени, которое он тратит непосредственно на обслуживание вызовов. Иными словами, уровень загруженности рассчитывается как отношение суммы времени разговора и времени поствызывной обработки к общему времени пребывания оператора в системе (включая время ожидания вызовов и время перерывов).

Уровень загруженности оператора – чрезвычайно важный показатель эффективности работы операторского центра. И к сожалению, часто неправильно понимаемый. Часто руководителям ЦОВ ошибочно кажется, что чем выше загруженность, тем большее число вызовов приходится на каждого сотрудника и тем эффективнее процесс обслуживания вызовов. Безусловно, логика в этих рассуждениях есть, но лишь отчасти. Нельзя забывать, что существует некая грань, переступать которую не рекомендуется. И в большинстве операторских центров эта граница проходит на уровне загруженности, равном 85 %. Далее эффективность начинает падать – и чем дальше, тем больше. Схематично данный процесс показан на рисунке 5.7.