Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• рост сложности и неформализованности процесса обслуживания вызовов, комплексный характер запросов клиентов;

• более интенсивный и тщательный мониторинг производительности, поскольку менеджмент все лучше понимает важность этого процесса;

• рост числа операторских центров небольших размеров. Ведь если в ЦОВ работают всего 10 операторов, то даже при оптимальном для этого рода бизнеса коэффициенте, например 15:1, все равно в данном Call Center он составит 10:1.

Рис. 11.14.Факторы, оказывающие влияние на изменение Ratio of TSRs to Supervisors

В то же время к повышению коэффициента Staff to Supervisor Ratio ведут следующие факторы:

• экономия бюджетных средств, что естественным (но не лучшим!) образом сказывается на числе супервизоров;

• уменьшение текучести кадров. Правда, этот фактор пока несвойствен российскому рынку. У нас, в России, как мы уже говорили, текучесть среди операторов огромная, что представляет собой большую проблему.

Несмотря на то что коэффициент Staff to Supervisor Ratio достаточно важен, для объективной оценки эффективности работы операторского центра он не очень показателен. Сами понимаете, ЦОВ может иметь одного супервизора на 10 человек, но при этом его показатели производительности будут хуже, чем у ЦОВ, имеющего одного супервизора на 17 человек. Но все же определенное представление об эффективности организации труда в операторском центре коэффициент Staff to Supervisor Ratio дает.

В главе 2 мы подробно рассматривали, как рассчитать первоначальную численность операторов. Теперь, вооруженные всеми знаниями, полученными к концу книги, давайте определим методику расчета численности операторов и супервизоров, которой вы будете пользоваться ежемесячно и которая уж точно вам понадобится при планировании бюджета на будущий год.

В основе такой методики лежит понятие Contact Rate. Этот коэффициент показывает долю клиентов, совершающих звонки в колл-центр в течение месяца, т. е.

Понятно, что чем ниже коэффициент Contact Rate, тем лучше. Кроме того, необходимо ежемесячно следить за его динамикой, не допуская роста и тщательно анализируя тренд.

Теперь займемся непосредственно расчетом. Для начала нам необходимо определить число вызовов, которое будет поступать в ЦОВ в течение месяца.

Зная Contact Rate за предыдущий месяц и число клиентов хотя бы на начало текущего месяца, вы, умножив эти два значения друг на друга, легко определите ожидаемое число звонков.

Если в вашем ЦОВ нет IVR, то этого достаточно. В противном случае вам следует учесть коэффициент автоматизации, уменьшив на него ожидаемое число звонков. Ведь если, предположим, вы знаете, что за месяц в ЦОВ поступит 500 000 вызовов, а коэффициент автоматизации составляет 40 %, то 200 000 вызовов уйдет в IVR, и лишь 300 000 поступит операторам.

В общем виде ожидаемое число вызовов определяется по формуле:

Теперь определим число человеко-часов, необходимое для обслуживания такого количества вызовов. Если оператор в час может обслужить N вызовов, то, разделив число вызовов на N, мы получим число человеко-часов:

Мы – в шаге от определения искомой численности операторов. Для этого, по идее, надо всего лишь разделить полученное общее число человеко-часов в месяц на рабочие часы, приходящиеся в месяц на одного оператора. Однако не все так просто. Жизнь не идеальна, и приходится вводить поправочный коэффициент на больничные, отпуска (текущие и учебные), тренинги и т. п. Обычно этот коэффициент находится в интервале 1,26–1,28. Возьмем усредненный, равный 1,27. Итак,

В таблице 11.4 приведен пример расчета.

Таблица 11.4.Пример расчет численности операторов (из расчета 22 вызова на одного оператора в час)

И наконец, определим число супервизоров. Для этого разделим получившееся число операторов на 12. Так, в рассмотренном в таблице 11.3 примере для 72 операторов необходимо шесть супервизоров.