Брюс Тулган - Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера

• Опишите, какое поведение вы хотели бы видеть вместо нынешнего.«В следующий раз, почувствовав, что вас так и тянет стукнуть по столу, возьмите в одну руку ручку, а в другую лист бумаги и сделайте для себя пометки. А когда в следующий раз почувствуете, что ужасно хочется произнести что-нибудь неприятное, улыбнитесь и скажите: “Ну и ну!” А если не можете заставить себя это сделать, просто прикусите язык. Слева или справа – тут решайте сами».

Сделайте это стандартной операционной процедурой. А потом отслеживайте, оценивайте и документируйте прогресс. Следите за тем, как подчиненные выполняют ваши требования и рекомендации. Вознаграждайте их за успехи, но не миритесь с неудачами.

Давайте смотреть правде в глаза: иногда люди друг другу просто не нравятся. Я постоянно слышу от менеджеров, что им ежедневно приходится разрешать личные конфликты между членами команд. И это одна из наиболее распространенных и досадных проблем, с которыми сталкивается руководитель. Негативная обстановка на рабочем месте, то есть межличностные конфликты между коллегами, приводит к стрессам, ослабляет дух сотрудничества и заметно влияет на эффективность и качество работы, моральную обстановку в коллективе, способствует оттоку персонала.

Если говорить об отдельных людях, наименее симпатичными персонажами на любом рабочем месте становятся как раз представители категорий, описанных в предыдущем разделе: «дикобразы», путаники, спорщики, жалобщики, обвинители и «бомбометатели». Если вам удастся убедить их изменить негативные формы поведения и приобрести хорошие коммуникативные привычки, вы устраните наиболее распространенные источники конфликтов.

Однако не все проблемы с отношениями в коллективе можно четко связать с конкретным человеком. Некоторые вытекают из социальной динамики. Иногда групповой конфликт становится следствием противостояния между двумя людьми. В других случаях все намного сложнее. Иногда в конфронтацию так или иначе вовлечены все члены команды.

Если в вашей рабочей группе обострился межличностный конфликт, вы должны спросить себя: «Почему моим подчиненным хватает времени и энергии на то, чтобы постоянно враждовать друг с другом?»

Проведенные нами исследования четко показали, что межличностный конфликт между сотрудниками почти всегда свидетельствует о недостаточно эффективном менеджменте – недоуправлении. Конфронтация на рабочем месте расцветает только при относительном вакууме управления. Если в команде отсутствуют четкие, регулярно подкрепляемые стандартные операционные процедуры, считайте, что вы преднамеренно засеяли поле для столкновений разных стилей и предпочтений. Если ваш подход к менеджменту неэффективен, вы даете людям повод для соперничества за внимание руководства, ресурсы, признание и вознаграждения. Если вы не сформулировали четко свои ожидания и постоянно не отслеживаете эффективность подчиненных, они обвиняют друг друга в регулярно возникающих проблемах, а из-за отсутствия реальной отчетности вечно обижаются друг на друга.

Первостепенная задача руководителя – заполнить вакуум управления. Это не значит, что вам надо занять максимально жесткую позицию. Однако необходимо как можно четче сфокусировать людей на выполнении работы, которую они делают сообща, чтобы у них не оставалось ни времени, ни энергии на конфликты друг с другом. Разумеется, это нельзя сделать в одночасье. Тут нужен тщательно выстроенный процесс. Подумайте, в полной ли мере вы используете общие собрания и личные беседы с сотрудниками для того, чтобы регулярно и последовательно практиковать основополагающие принципы этого аспекта менеджмента? Что нужно для того, чтобы полностью заполнить вакуум управления?

Вернувшись к организованному, дисциплинированному использованию основ, вы лишите кислорода большинство очагов конфликтов на рабочем месте. Убедитесь, что все подчиненные каждый день предельно сосредоточены на выполнении максимального объема работы, что они трудятся очень хорошо и очень быстро. Постоянно напоминайте людям об общих стандартах эффективности, в том числе о стандартах конструктивного профессионального общения, сотрудничества и взаимной поддержки.

Если вы каждый день занимаетесь наставничеством, четко формулируете свои ожидания и отслеживаете производительность сотрудников на каждом этапе, люди, скорее всего, намного меньше будут конфликтовать друг с другом; они сосредоточатся на том, чтобы достойно выполнить свою работу. А чем сильнее они сфокусированы на работе, которой занимаются вместе, тем выше шансы на эффективное сотрудничество. При сильном, активном, заинтересованном управлении большинство межличностных конфликтов прекращаются сами собой. А если они все же будут возникать, вы будете точно знать, что характерно и не характерно для ваших подчиненных, на какие конфликты стоит обращать внимание, а на какие можно закрыть глаза. Иными словами, вы окажетесь в намного более выгодном положении, чтобы правильно оценивать ситуацию и принимать верные решения.