Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Мы настоятельно рекомендуем использовать общепринятые, формальные модели процессной зрелости. Самостоятельно разработанная модель будет учитывать особенности компании, но не будет столь же хорошо продумана, как стандартные отраслевые модели, и поэтому заведомо окажется слабее.

Важно также отметить, что внутри компании различные рабочие группы, подразделения, бизнес-направления, дочерние предприятия и т. д. могут находиться на разных уровнях зрелости. Это же справедливо в отношении отдельных процессов: некоторые могут быть описаны, а некоторые даже не выявлены. Модель зрелости является частью формализованной стратегии управления процессами – дорожной картой, которая показывает текущий уровень понимания процессов и процессного управления и план его внедрения.

Существует много формальных моделей на выбор. Фокус в том, чтобы выбрать ту модель, которая будет воспринята большинством руководства компании. Адаптировав выбранную модель, вы получите дорожную карту повышения зрелости процессного управления и, опираясь на нее, будете развивать способности измерения процессов. Нужно только позаботиться о том, чтобы выбрать модель, основанную на бизнесе, а не на IТ. Технологии обеспечивают процессы и их измерение. Они не описывают их, если только вы не обладаете зрелой операционной средой BPM на основе BPMS, которая хранит модели и бизнес-правила всей компании. Дополнительную информацию см. в главе 9 «Управление процессами предприятия».

Для данной главы мы выбрали фреймворк из модели процессной зрелости Forrester Research. Однако, как уже было сказано, у Gartner и у многих других тоже есть хорошие модели процессной зрелости, и вам следует их изучить, чтобы выбрать наиболее подходящую для вашей компании.

Forrester Research делит процессную зрелость на пять стадий, или уровней, как показано в табл. 6.1.

Таблица 6.1

Модель процессной зрелости Forrester [103] Отчет Forrester «Find Your Transformation Edge», сентябрь 2011 года.

Опросы показывают, что большинство компаний находятся на уровне модели процессной зрелости 0, 1 или 2. Хотя многие пытаются стать процессно-ориентированными, то есть перейти на более высокий уровень процессной зрелости, выполнить такой переход удается немногим. Если применить эту модель к управлению эффективностью процессов, то мы увидим, что способности измерения эффективности можно привязать к уровням модели процессной зрелости.

Одно из оснований для такой привязки – тот факт, что даже в наиболее сложных видах IТ– и бизнес-операций измерение связано с пониманием. Если компания не осознает процесс, то она не может увидеть его целиком, как кросс-функциональный, и все, на что она способна, – это измерять эффективность внутри обособленных бизнес-подразделений. Она не способна связать эту информацию воедино, чтобы увидеть процесс как совокупность взаимосвязанных работ. Это сказывается на измерении эффективности, контроле качества, учете затрат, решении проблем и т. д.

Изучив модель процессной зрелости Forrester, мы увидим, что измерение эффективности принимает разные формы на разных уровнях зрелости. Эти формы вырабатываются при переходе с уровня на уровень по мере добавления новых возможностей мониторинга, измерения и отчетности. Они также предполагают наличие IТ– и бизнес-окружения, способных обеспечить автоматизированные мониторинг, измерение и отчетность. На начальных стадиях процессной зрелости многие компании делают выбор в пользу составляемых ручных отчетов и проверок качества продукции.

Таблица 6.2

Уровни процессной зрелости и показатели эффективности

Ориентируясь на перечисленные уровни, компания может проложить свой путь совершенствования измерения эффективности, в котором глубина понимания процессов коррелирует с измерениями и со способностью реализовывать серьезные программы автоматизированного измерения. Дальнейшее обсуждение в этой главе также ссылается на уровни зрелости модели Forrester. Далее мы представим список того, чем можно воспользоваться для развития способности измерения и мониторинга эффективности.

Примечание:в таблицах ниже (табл. 6.3) первая строка взята из модели процессной зрелости Forrester Research. Вторая строка – комментарии ABPMP относительно измерения эффективности для соответствующего уровня зрелости.