Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Важно отметить, что измерение эффективности может быть иерархическим: хотя процессы, подпроцессы, потоки работ и действия измеряются по отдельности, эта информация связывается, что дает возможность использовать технику углубления в данные [102] Drill-down – компьютерная технология «углубления в данные», позволяющая пользователю кликом мыши переходить от просмотра обобщенной информации к детальной и назад . – Прим. ред. .

Команда, анализирующая процессы, вероятно, столкнется с организационными и политическими «анклавами». Эти «анклавы» ограждают свою работу кирпичными стенами, что ограничивает инициативу BPM. Это серьезная проблема. В зависимости от конкретной компании или человека эта проблема будет иметь свои особенности, и решение в каждом случае будет своим.

Приступая к управлению эффективностью процессов, компания должна реалистично оценивать свои возможности, исходя из достигнутого уровня процессной зрелости.

Процессная зрелость: характеристики и способности, которые определяют текущее состояние компании на пути к пониманию и управлению процессами.

Модель процессной зрелости – это путь от чисто функционального взгляда на работу к процессному. На этом пути компания, как правило, будет проходить определенные уровни или стадии зрелости, определяемые ее способностью осознавать свои процессы и управлять ими. Способность компании измерять эффективность работы на любом из уровней (отдельная задача, поток работ или процесс) связана с процессной зрелостью, поскольку на каждом уровне зрелости компания понимает процессы немного по-разному и обладает соответствующей данному уровню инфраструктурой поддержки процессов. Например, если компания находится в начале своего пути к управлению процессами, она не в полной мере будет понимать, что такое процесс и как ее процессы взаимодействуют между собой. Также не будет понимания того, как фрагменты работы связываются в единое целое и как их следует измерять. На данном уровне измерение эффективности процессов попросту невозможно. То же самое справедливо для данных. Если компания не способна с легкостью извлекать данные из обслуживающих процесс приложений, то определенные типы измерений и бизнес-аналитика ей окажутся недоступны. Таким образом, место компании на процессном пути (в соответствии с моделью процессной зрелости) способно помочь сформировать правильные ожидания от измерения эффективности и указать ясный путь к усовершенствованию мониторинга, измерения и отчетности.

Примечание:в этой главе мы используем термин «процесс» в трактовке ABPMP. Вкратце процесс – это все действия, необходимые для создания конечного продукта или услуги, и увязывание всей необходимой для этого работы, невзирая на границы внутри организации.

Зачастую желание управлять эффективностью и получать отчетность невозможно удовлетворить из-за разрыва между тем, что компания способна измерить, и тем, что требуется руководству. Поэтому, приступая к измерению эффективности процессов, необходимо оценить свой уровень процессной зрелости. Это непростая задача, учитывая, что многие компании плохо понимают, что такое процесс, что процессы могут в себя включать и как они взаимодействуют.

Следующая проблема заключается в том, что лишь немногие готовы услышать, что им нужно изменить свой взгляд на организацию или что они должны переосмыслить кажущиеся им стандартными термины и определения. Убедить людей изменить себя и свой взгляд на вещи даже сложнее, чем убедить измениться компанию. Компании сопротивляются переменам – это не новость. Но люди ненавидят перемены и иногда не ограничиваются просто сопротивлением, а активно с ними борются. Борьба может быть коварной и принимать разнообразные формы: приходилось вам встречать людей, которые брали на себя обязательства, а потом о них не вспоминали? Модель процессной зрелости здесь оказывается полезной, так как она создает фреймворк, который люди могут понять и на который они могут опереться. Она также помогает им принять решение: отправиться в путь или остаться там, где они находятся сейчас. В любом случае она помогает определить будущую стратегию и подход к управлению процессами, а следовательно, к измерению их эффективности.

Если модель процессной зрелости принимается, она становится руководством для определения и проработки плана процессной эволюции. Этот план покажет, в какой точке на пути процессной зрелости, по мнению компании, она находится и что нужно сделать, чтобы перейти на следующий уровень. В дальнейшем на этой основе определяются проекты и средства, а также формируются ожидания от процессных измерений.