Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

2. Определенные роли (люди), вовлеченные в управление бизнес-процессами. Таковые включают (не ограничиваясь ими) следующие:

• архитектор процессов, который отвечает за описание и проектирование бизнес-процессов;

• процессный аналитик, который отвечает за построение, внедрение, мониторинг и оптимизацию бизнес-процессов;

• владелец процесса, который отвечает за исполнение бизнес-процесса от начала до конца, в соответствии с определенными целевыми показателями эффективности и в конечном итоге за создание ценности для потребителя.

3. Внедрение специализированных информационных технологий управления бизнес-процессами, обеспечивающих следующую функциональность:

• описание бизнес-процессов в контексте корпоративной архитектуры;

• проектирование бизнес-процессов с целью внедрения;

• исполнение бизнес-процессов в контексте операционной деятельности;

• мониторинг целевых показателей эффективности бизнес-процессов;

• анализ бизнес-процессов с целью выявления и оценки возможностей для улучшения;

• управление изменениями бизнес-процесса.

В рамках BPM предполагается, что цели организации достигаются путем осознанного управления бизнес-процессами. Является ли организация коммерческой, некоммерческой или государственной, ее главным предназначением является создание продукции и услуг, обладающих ценностью для потребителя. К этому должны сводиться все цели организации.

В программах MBA обычным является положение о том, что главной целью коммерческой организации является прибыль от вложений инвесторов. Но этого просто не будет (по крайней мере не будет долго), если предлагаемые компанией продукция или услуги не обладают ценностью в глазах потребителя. Таким образом, первичная цель любой организации – создание ценностей для потребителей в виде предоставления продукции или услуг – трансформируется в ценность для инвесторов.

Простое определение бизнес-процесса: набор действий, преобразующих один или несколько входов в конкретный результат (продукт или услугу), обладающий ценностью для потребителя. Из него следует, что цели организации могут быть достигнуты путем целенаправленного управления бизнес-процессами (рис. 2.1).

Тем, кто впервые знакомится с BPM или, возможно, не до конца его понимает, утверждение «цели организации могут быть достигнуты путем целенаправленного управления бизнес-процессами» может показаться слишком смелым. Но если его тщательно разобрать и проанализировать, то прослеживается следующая логика.

• Организации существуют, чтобы создавать для потребителей ценность в виде продукции или услуг.

• Следовательно, все цели организации должны сводиться к созданию ценности для потребителя.

• Бизнес-процесс – это «машина», которая создает продукцию и услуги и предоставляет их потребителю.

• BPM устанавливает средства, которыми управляются бизнес-процессы.

• Следовательно, BPM – это средство достижения целей организации.

При этом следует понимать, что значение термина «потребитель» полностью определяется контекстом анализа. Концепция внешнего по отношению к предприятию потребителя широко известна, например следующая.

• Потребителями производителя шин являются производители автомобилей и водители.

• Потребителями финансовых услуг являются физические и юридические лица, сберегающие и инвестирующие деньги.

Менее очевидна концепция потребителя во взаимодействии функций внутри организации. На рисунке 2.2 двигатели, трансмиссия и шасси разрабатываются в «Проектировании», изготавливаются в «Производстве» и собираются в «Сборке».

Если рассмотрение ограничено производственным подразделением и для целей анализа производство рассматривается как независимая организационная единица, то потребителем «Производства» является «Сборка», а поставляемой продукцией являются двигатели, шасси и трансмиссии. Поставщиком «Производства» является «Проектирование», которое создает ценность в виде проектных спецификаций (рис. 2.3).

Еще один пример: IТ-подразделение фармацевтической компании оказывает услуги бизнес-подразделениям. Каждая такая услуга предоставляется посредством бизнес-процесса внутри IТ-подразделения. Связь поставщик – потребитель сервиса показана ниже (рис. 2.4).