Нил Доши - Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике

Преимущество, завоеванное Whole Foods с помощью абсолютной мотивации, нельзя отнести к разряду случайностей. Руководители компании целенаправленно используют прямые мотивы. Они усиливают элемент игры, создавая самоуправляемые команды, члены которых в реальности принимают решения {13} 13 Charles Fishman, “Whole Foods Is All Teams,” Fast Company, April 30, 1996, http://ow.ly/Gg44D . . Каждый филиал компании сам определяет, кого нанимать на работу и какие складские запасы создавать. Члены команды экспериментируют с повышением собственной производительности. Компания обеспечивает возможность принятия таких децентрализованных решений за счет прозрачности. Каждая команда знает, как работает аналогичная группа в другом супермаркете. Члены команды даже в курсе того, кто, где и какую зарплату получает. Информация в компании настолько прозрачна, что в середине 90-х годов Комиссия США по биржам и ценным бумагам посчитала всех 6500 тогдашних сотрудников инсайдерами, предположив, что они имеют доступ к закрытой внутриорганизационной информации {14} 14 Charles Fishman, “Whole Foods Is All Teams,” Fast Company, April 30, 1996, http://ow.ly/Gg44D . .

Сотрудники Whole Foods хорошо понимают убедительную и вызывающую доверие миссию компании, что усиливает действие мотива цели. Макки и Сисодиа писали в книге Conscious Capitalism: «Бизнес оказывает гораздо более широкое положительное влияние на мир, когда он основан на высшей цели, идущей дальше обычного создания доходов и порождения ценностей для акционеров. Цель – это причина существования компании. Чувство удовлетворения от высшей цели порождает высочайший уровень вовлеченности в процесс всех заинтересованных лиц, стимулируя их творчество, инновации и преданность организации» {15} 15 Mackey and Sisodia, Conscious Capitalism. .

Рис. 2.Абсолютная мотивация – движущая сила адаптивной эффективности, которая служит основным источником удовлетворенности клиентов

Сотрудники Whole Foods осознают ее уникальность. Как писал нам один из членов команды: «Я люблю компанию, на которую работаю. Для меня это больше, чем официальная формулировка миссии, стоящей перед ней; больше, чем существующий там подход к сотрудникам; больше, чем этика взаимоотношений; больше, чем текущие события. Коллеги для меня – семья, и моя компания сделала все, чтобы принять меня и обеспечить всем необходимым».

Однако абсолютная мотивация – это не только ощущения работников. Поскольку она повышает адаптивную эффективность, воздействие оказывается и на ощущения клиентов компании. У них остается исключительное впечатление, потому что компания к каждому находит уникальный подход. Взглянув на статистические данные, характеризующие работу Whole Foods и других супермаркетов, мы сразу заметим связь между настроениями сотрудников компании и ее клиентов {16} 16 “The American Customer Satisfaction Index,” accessed February 4, 2015, http://ow.ly/L9ahN . .

Мы обнаружили тесную связь между абсолютной мотивацией и оценками клиентов в разных отраслях бизнеса: в банковско-финансовой сфере, авиации, на кабельном телевидении, у риелторов и т. д. И это только верхушка айсберга. Мы увидели такую взаимозависимость с абсолютной мотивацией в торговле, способностях к решению проблем, эластичности мышления, креативности. В общем, во всех формах адаптивной эффективности.

Даже компании, оказывающие профессиональные услуги, либо процветают, либо прозябают – в зависимости от наличия у их сотрудников абсолютной мотивации. Возьмем, к примеру, основанную в 1909 году и бывшую когда-то одной из лучших юридических контор Америки компанию Dewey & LeBoeuf {17} 17 “Dewey Ballantine and LeBoeuf, Lamb, Greene & MacRae Announce Completion of Merger.” PR Newswire, September 26, 2007. http://ow.ly/KkOvz . . Одним из основных ее партнеров, фамилия которого звучит в названии, был губернатор Нью-Йорка и кандидат в президенты США Томас Дьюи {18} 18 Jennifer Peltz, (Associated Press), “Dewey & LeBoeuf Executives Lied as Their Law Firm Failed, Say Prosecutors.” The Christian Science Monitor, March 6, 2014. http://ow.ly/KkOKU . , боровшийся за этот пост с Гарри Трумэном {19} 19 “Dewey Defeats Truman: The World’s Most Famous Newspaper Error,” n.d. http://ow.ly/KkOXb . . После ряда слияний его юридическая фирма стала одним из самых крупных юридическо-консалтинговых агентств в мире. Однако смертельная спираль эмоционального напряжения, экономических трудностей и инерции в 2012 году привела агентство к распаду. Вот отрывок из анализа этого события, проведенного газетой New York Times.

Многие наблюдатели утверждают, что причиной падения агентства Dewey & LeBoeuf ‹…› стало неоправданное расширение, производившееся часто за счет слияний; агрессивное переманивание юристов из конкурирующих компаний с предложением им незаслуженно высоких пакетов вознаграждений; разрыв между зарплатами старших партнеров и рядовых сотрудников.