Александр Старовойтов - Навык, меняющий жизнь - три похвалы и одно замечание

Вторым источником конкретики может стать содержательный показатель эффективности, более известный в бизнес-кругу как KPI, это аббревиатура от Key Performance Indicators. Фактически это числовой параметр, например, количество изделий, которое должен произвести сотрудник, или количество выполненных звонков и тому подобное.

Третий важный параметр, который также используют в бизнесе – индекс удовлетворенности покупателя – сustomer satisfaction index (CSI). Это комплексный показатель, который позволяет оценить степень удовлетворенности клиента компанией и услугами. Важно, что индекс позволяет получить конкретное значение, а значит и отслеживать его динамику.

Вообще в любом производстве говорят о важном «треугольнике»: время – качество – стоимость.

Поэтому вы тоже можете обратить внимание на параметры из этого треугольника, т. к. их соблюдение важно для достижения результативности предприятия в целом.

Например, раз в неделю вы встречаетесь с каждым сотрудником для обсуждения результатов за неделю. В качестве примера рассмотрим менеджера по продажам, для которого определены количество звонков в неделю – не менее 200, количество сделок – не менее 10, индекс качества – не менее 6. Дополнительным материалом для формирования обратной связи могут быть записи разговоров менеджеров и клиентов.

Таким образом, можно выбрать три параметра, по которым у сотрудника есть успехи, и один – который нужно улучшить. Конечно, в данном случае прием «3+1» может быть прелюдией перед более подробным разбором выявленного недостатка.

Упражнение

Примените прием «3+1» у себя на предприятии 2-3 раза. Рекомендую сначала записать три плюса и один минус, используя чек-лист:

Чек-лист

для приема «3+1» для производственных отношений

1. Определите период, который вы собираетесь обсуждать, или конкретный поступок.

2. Выпишите, какие показатели должен выполнить сотрудник за этот период. Используйте KPI, SMART-параметры задачи, показатели качества CSI.

3. Проанализируйте результаты сотрудника с целью определения выполненных параметров и тех параметров, которые недостаточно хороши.

4. Определите три параметра, достойные положительного отзыва.

5. Выберите наиболее важный недовыполненный параметр.

6. Подумайте, почему сотрудник мог не выполнить требования в полной мере.

7. Вызовите сотрудника и проведите с ним разбор плюсов и минусов, используя метод «3+1».

8. Запишите итоги и принятые решения по улучшению для следующего общения.

По мере практики переходите на подбор параметров в уме.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.