Александр Старовойтов - Навык, меняющий жизнь - три похвалы и одно замечание

Упражнение

Потренируйтесь, пожалуйста, дома и на работе. Подумайте, что конкретно вам нравится в результатах ваших сотрудников или в том, что делают ваша супруга и дети. Например, иногда хвалят так: «Как вкусно ты приготовила ужин».

Но что конкретно вкусно? Сорт картошки или макарон, количество соли или определенные специи, салат или основное блюдо? Подумайте, поразмышляйте.

А теперь перейдем к правильным замечаниям.

Помните одно из условий применения приема: многократное повторение действия и получение результата. Почему это важно?

Прием «3+1» – один из способов дать человеку обратную связь, чтобы в следующий раз он сделал что-то лучше. А для исправления результата, как правило, одного цикла обратной связи недостаточно. Это объясняется и инертностью человека, и его забывчивостью. Поэтому вы можете спросить: «Если каждый раз делать только одно замечание, то когда же мы придем к идеальному результату?» Действительно, при таком подходе получить желаемый результат можно примерно после пяти-десятикратного применения этого приема.

Что же имеется в виду здесь под замечанием? Наверняка вы догадались, это не должно быть оценочное слово типа «плохо», «долго», «грязно» или другое наречие с окончанием на «о». Чем конкретней будет замечание, тем быстрее исполнитель поймет, чего от него требуется, и сможет исправить это.

Правило № 2. Формулировка замечания.

Делая замечание, обратите внимание на конкретные измеримые детали, которые для вас наиболее важны и выполнены неправильно. Если возможно, сразу наметьте пути устранения данного замечания в будущем.

Распространенный пример – жена говорит мужу: клади свои вещи на место. Когда же после нескольких замечаний муж с женою начинают выяснять, где же, по мнению каждого из них, место, то оказывается, что это разные места.

Хороший пример я привожу в своей книге [1], рассмотрев варианты общения с ребенком после того, как он помыл посуду:

«Ты справился с горой тарелок всего за 15 минут – отличный результат. И тарелки вымыты чисто, особенно с лицевой стороны. Но вот посмотри, на трех тарелках на нижней части осталась грязь. В следующий раз обрати на это, пожалуйста, внимание».

Или второй вариант:

«Ты неумеха, ну сколько тебе раз говорить – мой посуду лучше».

Для нас ведь важны итоги обратной связи, а это следующая итерация действий.

После первого варианта обратной связи ребенок обратит внимание на обратную сторону тарелок и, возможно, немного дольше будет мыть посуду, но ненамного, т. к. он знает конкретный недостаток в своих действиях. В итоге налицо прогресс в действиях – профессиональный рост.

После второго варианта замечания ребенок будет мыть тщательнее с обеих сторон, а может, и только с одной, т. к. ему про обратную сторону не сказали. Результат – мыть будет точно дольше, а вот отмоет обратную сторону или нет – неизвестно. И здесь налицо деградация производительности. Результат же, возможно, будет примерно таким же, как в первом случае. Т. е. профессионального роста нет, а деградация – возможна.

Из примера мы видим, что нужно выбирать наиболее важный недостаток. Также лучше сразу обсудить, как можно этот недостаток устранить в будущем, тем самым запрограммировав человека на правильные действия.

Упражнение

Подумайте, поразмышляйте над тем, что конкретно вас не устраивает, как можно заменить слова «плохо», «неаккуратно», «долго» и им подобные на конкретные величины, доступные к устранению.

Мы уже знаем разницу между позициями «почему» и «зачем». Одна из частых ошибок в ситуациях, когда мы чем-то недовольны, – излишнее обобщение и незаметный переход от позиции «зачем» к позиции «почему». Например, сотрудник опоздал на работу уже не первый раз. Часто в таком случае начальник раздосадовано говорит:

– Ну вот, ты всегда опаздываешь.

Да, это замечание из позиции «почему». Сотрудник не сможет его исправить, так как это все в прошлом. Было бы лучше, если бы в данном случае начальник действовал из позиции «зачем»: выяснил причину опоздания, обсудил бы меры по недопущению такой ситуации в будущем и обговорил бы негативные последствия опоздания, а также потери для предприятия, которые возникают. Соответственно можно обсудить способы компенсации потерь (штраф, отработка прогулянного времени и т. п.).