Дмитрий Виташов - Бюрократия без боли. Новые практики госуправления

7. Здравый смысл во всем. Каждый сотрудник является профессионалом, поэтому подразумевается, что его навыки и понимание задачи будут соответствовать его должности. Все действия должны быть логичными и целесообразными, иметь ответ на вопрос «Зачем?» или «Почему?». Объяснения типа «А мы всегда так делали!», «Не знаю», «А вы не сказали!», «Направим, а они пусть думают» не принимаются.

Правила описывают все ключевые аспекты взаимодействия, связанные с планированием, делегированием и контролем. Они изложены на одной странице и раздаются всем сотрудникам. Их в первую очередь соблюдаю я сам и в силу этого требую соблюдения от всех подчиненных.

Отсутствие общеизвестных норм взаимодействия в крупной организации кратно увеличивает хаотичность действий и их последствий. Чем больше уровней управления, тем выше коэффициент непредсказуемости и, как следствие, тем чаще сотрудники стремятся спастись от нее в бездействии. Регулярный менеджмент, напротив, позволяет задать понятные, прозрачные стандарты поведения, выстроить систему повседневного (оперативного) управления. Благодаря ему устанавливается исполнительская дисциплина и рациональность в организации работы — перефразируя слова А. В. Суворова, «каждый знает свой маневр».

Эта технология в англоязычном варианте называется Business Process Management (BPM) и внедряется во многих коммерческих компаниях. Подход предполагает структурирование организации и управление ею как совокупностью процессов, иногда называемых также бизнес-процессами (рис. 2).

В стандарте ISO 9000–2015 процесс определяется как «совокупность взаимосвязанных и/или взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата». Если сказать проще, то процесс — это повторяемый стандартный цикл действий.

Ссылка на стандарт ISO сделана не случайно. Базовые понятия, описывающие построение системы управления в организации, нужно знать и понимать. Они задают единый язык взаимодействия. Если у каждого руководителя будет свое понимание, то результативное обсуждение организационных проблем станет невозможным. Каждый будет говорить о чем-то своем. Один руководитель использует понятие процесса как алгоритма, а другой — как синоним бессмысленной деятельности, мешающей сфокусироваться на результате.

Наиболее универсальные определения даны как раз не в книгах и учебниках, а в стандартах. Иначе в крупной организации нельзя — масштаб ошибок не прощает. Именно в правильном применении терминологии проявляется профессиональное, а не любительское отношение к управлению.

На основании процессного подхода в деятельности организации или подразделения выделяются цепочки регулярно повторяемых действий (шагов). Проходя через них, ресурсы на входе преобразуются в результат на выходе В качестве примеров можно привести процессы рассмотрения обращений граждан, разработки годового плана деятельности, актуализации сайта ведомства. Все эти цепочки действий имеют четкие начало (вход) и конец (выход). Так, в процессе рассмотрения обращений граждан вход — это зарегистрированное письмо заявителя, а выход — ответ по результатам принятых мер.

Сформированный перечень процессов позволяет видеть в организации не множество разрозненных мероприятий, а целостную картину последовательных работ и их результатов. По сути, формируется управленческая карта работы структуры.

Процессное управление внедряется в дополнение к традиционному для госорганов функциональному подходу. Последний рассматривает деятельность организации как совокупность самостоятельных функций. Его можно сравнить со взглядом на организацию как на круг, разбитый на сектора (рис. 3). Эти сектора — аналоги функций — на каждом уровне иерархии дробятся на более мелкие. Например, функция материального обеспечения разбивается на функции закупок, ремонта техники, ведения реестра имущества и др.

Такой подход полезен для выстраивания организационной структуры и постановки разовых задач, но не учитывает сложности имеющихся взаимосвязей. В реальности любая функция выполняется не одним подразделением, а несколькими. Даже в закупку техники вовлечено не только хозяйственное подразделение, но и те, для которых она закупается. И у каждого участника свой интерес. Неизбежно возникающие при этом разногласия должны сниматься как раз с помощью четко выстроенных и описанных процессов. В противном случае бессмысленно требовать результат с лица, ответственного за реализацию функции. Он просто не может его обеспечить: при отсутствии работающего процесса отсутствует и механизм реализации функции.