Дмитрий Виташов - Бюрократия без боли. Новые практики госуправления

В результате структурирования деятельности должно появиться четкое понимание, кто и за что отвечает. Необходимо определить владельца (руководителя) для каждого процесса. Не должно быть так, чтобы результат, подготовленный исполнителем, согласовывали несколько руководителей по вертикали. В этом случае каждый надеется на другого и полноценно не контролирует никто.

В моей практике в территориальных подразделениях, помимо подписывающего руководителя, было три промежуточных звена: его заместитель, начальник отдела и заместитель начальника отдела. В результате в процессах, требующих скрупулезной подготовки данных, постоянно возникали ошибки. Исполнители были невнимательны при работе с инструкцией, а руководители их не перепроверяли. Каждый считал, что это не его обязанность.

Для решения проблемы каждый из процессов закрепили за руководителем соответствующего уровня: более технические — за заместителями начальников отделов, остальные — за вышестоящими. Соответственно, на документах требовалась только одна виза ответственного за процесс лица, которое и несло риски наказания. В результате исполнительская дисциплина выросла в течение нескольких месяцев. Причем дисциплинировало не само визирование, а обратная связь по итогам контроля: каждый понимал, что за нарушения ответит неизбежно и лично.

Новые подходы к управлению отражаются и в документах. Регламенты, напоминающие учебники, заменяются на пошаговые алгоритмы работы. Документ, описывающий процесс, должен быть похож на инструкцию по сборке шкафа — любой человек должен сразу понять порядок своих действий.

Не надо описывать, как выглядит система работы, ее элементы и функции. Нужно встать на позицию исполнителя и зафиксировать порядок его действий при возникновении различных событий. Сотруднику не важно, что кто-то, например, отвечает за формирование заявок или что параллельно идет процедура обжалования. Ему нужно знать, что при наступлении некоего события он должен действовать определенным образом. До этого же он ничего не делает, ни к кому не обращается с вопросами и тем самым не вносит хаос в систему.

Если исполнитель захочет понять процесс целиком и принять участие в его улучшении, то это тоже возможно. Но задачей-минимум таких регламентов является описание алгоритмов действий каждого участника, чтобы они дополняли друг друга, а не противоречили. Во избежание противоречий целесообразно также упразднить все ранее действовавшие документы (инструкции, методические письма и т. п.), создав только один регламент по каждому процессу.

Такой подход легко воспринимается сотрудниками, но тяжело усваивается теми, кто должен разрабатывать регламенты. Привыкнув к функциональному подходу, сложно отойти от предыдущего опыта и описать свою деятельность как процесс. Все равно возникает соблазн разбить ее на функции и структурировать по ним регламент или еще хуже — разбить процедуру по многим документам. Даже после многочисленных объяснений первые тексты все равно воспроизводят логику традиционных правовых актов. И это нормально, поскольку других примеров перед глазами у сотрудников не было. Подход меняется долго, и к этому надо быть готовым. Чтобы облегчить изменения, лучше сразу установить образец, а первые документы всегда сопровождать лично.

По мере внедрения подхода развивается и культура работы с регламентами. Алгоритмы работы не передаются устно от сотрудника к сотруднику, а фиксируются документально. Таким образом, системность работы структуры растет вместе с профессиональным уровнем руководителей и организационной культурой.

Целесообразно также вносить большее разнообразие в формы регламентов. Помимо сплошного текста, это могут быть чек-листы, таблицы, блок-схемы, картинки и т. д. Формы выбираются с учетом потребности в них исходя из конкретной ситуации. Например, для подготовки регулярно повторяющихся мероприятий вместо громоздких регламентов лучше создавать краткие типовые таблицы подготовки (табл. 4).

Их идея заключается в том, чтобы максимально просто и наглядно зафиксировать алгоритм работы на одном-двух листах. Перед началом подготовки таблица распечатывается, в ней проставляются и берутся на контроль конкретные даты. Потом лист вешается на стену, и соответствующие пункты вычеркиваются по мере исполнения. После завершения работы таблица уничтожается.