Дмитрий Виташов - Бюрократия без боли. Новые практики госуправления

В госуправлении отчеты — это традиционный и приятный для использования инструмент. Одно дело — глубоко вникать в существующие проблемы, корректировать ход исполнения задач и систему управления, преодолевать сопротивление сотрудников. А другое — читать и накладывать резолюции на профессионально составленные документы.

Такой подход обычно устраивает всех: руководитель подтверждает свою власть и ощущает владение ситуацией, а подчиненные контролируют степень его информированности. Правильно поданная информация позволяет отвлечь внимание от действительно проблемных вопросов. Красивые отчеты создают у руководства видимость, что работа выполняется хорошо, «с отдельными недостатками».

Сталкивался с мнением, что соблюдение методики подготовки отчетов правильно структурирует и основную деятельность. Якобы в силу единства формы и содержания рост качества документов автоматически вызывает аналогичные изменения в работе.

Однако практика опровергает это утверждение. Есть сотрудники, которые умеют работать на результат, а есть те, которые умеют писать, то есть красиво излагать на бумаге отчетную информацию. Но одновременно эти качества редко сочетаются в одних и тех же людях. Соответственно, чем красивее отчетность, тем хуже работа.

Увеличение требовательности к навыкам работы с документами объективно вытесняет из системы людей, способных добиваться результатов. Основным критерием продвижения становится умение хорошо писать. Поэтому формой, к совершенству которой необходимо стремиться, должны быть не документы, а правильно выстроенные процессы.

Как и другие управленческие инструменты, отчет изначально не является плохим. При правильном использовании он, наоборот, повышает эффективность контроля. Но для этого нужно разграничивать два типа отчетов: структурированные и неструктурированные. Каждый из них может докладываться как в письменной, так и в устной форме — в виде выступлений на совещаниях.

Структурированные — отчеты, содержащие сведения и показатели, подготовленные по установленной методике. Отличным примером является любой финансовый отчет. Полезность таких документов бесспорна. Они позволяют объективно оценить один или сопоставить несколько объектов управления, например территориальных подразделений. Главное, чтобы в основе лежали и соблюдались единые алгоритмы подготовки. Возможные манипуляции устраняются путем корректировки методики, а также выборочных проверок и санкций за нарушение.

В качестве структурированного отчета я, например, использовал еженедельный доклад руководителей подчиненных подразделений. В пятницу они должны были направить документ с перечнем только тех мероприятий, которые достигли результата. Если указывалось совещание, нужно было отразить принятые решения и то, как они позволили продвинуться к цели. В этом же отчете отражались задачи на следующую неделю, то есть какой результат будет доложен в следующую пятницу.

Все результаты и задачи объединялись в один документ и доводились до всех. Тем самым создавался мотивационный эффект: каждый руководитель видел свои результаты на фоне коллег и не хотел испортить репутацию.

Неструктурированные — отчеты в свободной форме или с минимальными требованиями к содержанию. Так обычно готовятся отчеты об итогах работы за период или докладные записки о реализации поручений. Благодаря манипулятивным методикам, о которых речь пойдет ниже, они превращаются скорее в литературные тексты, нежели в управленческие документы. Создавая ощущение масштаба проделанной работы, не дают объективной картины для оценки ситуации и принятия решений.

Хороший неструктурированный отчет должен быть самоанализом. В нем подчиненный объективно анализирует достигнутые результаты, сравнивает их с запланированными, выявляет причины отклонений и определяет задачи по развитию. Однако для этого требуется настолько высокий уровень профессионализма и организационной культуры, что он встречается редко.

Как правило, отчет сводится к выборочному, тенденциозному изложению фактов. Недостатки в своей работе если и выявляются, то незначительные, для создания эффекта объективности. Посредством таких отчетов повышается разве что информированность руководителя о происходящем. Но в ней нет системности. Невозможно в неструктурированном наборе фактов выявить важные причинно-следственные связи и сделать управленческие выводы.