Николай Химич: Онлайн-кассы. Революция в применении кассовой техники

– правило номер два – привлечь потребителя;

– правило номер три – продать товар или услугу;

– правило номер четыре – удержать потребителя.

И на всех этих этапах опять же кассир – операционист (продавец) является «бойцом передовой команды». И от его действий зависит, как мы говорили, очень многое. Действительно, кто является в конечном звене выдающейся личностью и продает Ваш товар или услугу? Кто может вызвать восторг покупателя (клиента) или, наоборот, его гнев? Понятно, что это – его величество продавец.

Помимо вышеизложенного, очень важно, чтобы ваши «бойцы первой линии» строго соблюдали все элементы корпоративной культуры, и чтобы на вашей фирме командный дух был превыше всего.

Как внедрить командный дух и корпоративную культуру и как это измерить? Командная работа – это, прежде всего, реализация установленных правил и Ваших решений в обслуживании покупателей и клиентов. Вы наверняка часто замечали, что зайдя в некоторые магазины, чувствуется дружелюбная атмосфера: улыбка охранника, добрые взгляды, жесты, интонация. Вроде бы ничего особенного, а у вас ощущение уважения, внимания и заботы.

Потому что существует такое понятие как «эффект синергии». Это когда суммирующий эффект нескольких факторов гораздо выше, чем просто сумма факторов. Эффекта синергии добиваются компании, где главным фактором является культура компании, сплочённая команда, сильный бренд.

А бывает наоборот: мрачные взгляды продавцов, ощущение неуютной атмосферы и другие негативные моменты. Удовлетворенный клиент расскажет о своем положительном опыте всего лишь четырем-пяти знакомым. А неудовлетворенный клиент расскажет об отрицательном в среднем не менее семи-девяти. Более того, рассказы о неудачном опыте влияют на решение любого слушателя вдвое сильнее, чем похвала хорошей фирме! Недовольный клиент становится источником «заразы» – он распространяет опаснейший вирус плохого мнения о вас.

Мы уже много раз отмечали, что кассир-операционист (менеджер, продавец) – одна из ключевых фигур любого бизнеса. Именно он является окончательным звеном при расчёте с покупателем, и от его работы во многом зависит не только точность и быстрота обслуживания клиентов, но и во многом успех всего бизнеса. Являясь своего рода «визиткой», именно кассир формирует у покупателя впечатление о магазине, супермаркете или в целом вашего бизнеса.

Очередь или ее отсутствие во многом также является итогом работы кассиров. Все мы периодически застреваем в очередях в магазине. И наш российский менталитет четко подсказывает варианты поведения как людей в очереди, так и кассиров. Прежде всего, недовольства с обеих сторон «баррикады», как покупателей, так и кассиров. Действительно, Вы наверняка много раз слышали фразу: «Я одна, а вас много». И в результате «озверение» очереди обеспечено. А с другой стороны, бурчание в очереди: «А побыстрей-то можно?» Не дай Бог, покупатель замешкается, выискивая монеты. Он может прочувствовать агрессию с этих обеих сторон.

Из вышесказанного мы видим, что это – не просто обычная техническая задача или действие кассира: чек пробил – не пробил. Это за собой влечет комплекс сложных взаимоотношений:

– ККТ – кассир (продавец);

– кассир (продавец) – покупатель;

– кассир – менеджер (администратор);

– кассир (продавец) – налоговая инспекция и т.д.

А в каждом таком сочетании в жизни возникает свой сценарий, свои проблемы, свои решения. И они не всегда позитивные или правильные, как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения взаимоотношений. В итоге это влияет на продажи, прибыль и, соответственно, успеху или неуспеху вашего бизнеса. Какие же проблемы существуют исходя из этого? Но кроме темы «кассир – покупатель», которая возникает при применении онлайн-касс, не менее значимой выходит в свет следующая тема: «Руководитель – кассир – ККТ».

Рассмотрим, что конкретно может сделать руководитель для того, чтобы ваш обычный кассир или продавец гордился и тем, что он работает у вас, и тем, что у него такая профессия, важная для людей и общества? К сожалению, многие руководители об этом вообще даже не задумываются: «Вот тебе кассовый аппарат, вот тебе товар, продавай. Больше продашь – больше получишь». А ведь это, с одной стороны, очень непросто добиться, чтобы Ваши сотрудники были вашими единомышленниками. Чтобы они понимали, что это не просто «Продал – деньги получил», а что они, во-первых, приносят пользу людям, а во-вторых, зарабатывают для фирмы авторитет и прибыль.