Грэг Маршалл: Управление отделом продаж

Но не стоит думать, что технологии – это только Интернет. Системы электронного обмена данными (EDI) в производстве и эффективного отклика на запросы потребителей (ECR) в рознице помогают компаниям напрямую связывать свои и клиентские компьютеры. Когда компьютер покупателя выявляет снижение уровня запасов, он может напрямую сгенерировать заказ в компьютере поставщика, который затем вносит товар в график поставки (а в некоторых случаях даже в производственный график). Таким образом, системы партнеров являются системами поставки точно в срок. Помимо этого, во многих компаниях для привлечения и удержания клиентов используются системы CRM.

В главе 3 приводится более подробный анализ CRM и сочетания этой функции с другими составляющими управления продажами. Пока же мы рекомендуем посмотреть вкладку Технологии, из которой можно почерпнуть некоторые сведения по данному вопросу.

В третьей главе вы изучите основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в частности применительно к сфере сбыта и управления продажами. По сути, CRM позволяет компании лучше управлять отношениями с клиентами за счет комплексных интегрированных технологических возможностей. На сегодняшний день важно в числе прочего интегрировать данные со страниц социальных медиа, используя CRM-системы.

Приложения социального CRM помогают фирмам отслеживать действия покупателей и контактировать с ними более быстро и эффективно. Такие приложения широко применяются в работе специалистов по сбыту. Присутствие компаний в социальных сетях помогает выстроить бренд и укрепить доверие покупателей. Поскольку последние пользуются соцсетями для общения с компаниями, сотрудники отделов продаж должны быть готовы вести с клиентами непринужденный диалог и отслеживать уровень их удовлетво ренности.

Рынок приложений для социального CRM растет, но эти инструменты полезны только в том случае, если их использование отражается на чистой прибыли компании. Есть данные, что такие приложения способствуют достижению бизнес-целей и повышению эффективности служб продаж.

Мобильность сегодня является важным фактором и считается одной из причин успеха этих приложений. Поскольку общение клиента и продавца переносится в мир социальных медиа, сотрудников следует снабдить необходимыми технологиями, позволяющими наилучшим образом выстраивать взаимодействие с заказчиками и понимать их.

В условиях XXI века традиционные рабочие отношения меняются, и нигде это не проявляется так ярко, как во взаимоотношениях между персоналом и руководителем службы продаж. При традиционном вертикальном стиле управления последний выступал в роли непосредственного руководителя, отвечающего за управление отделом продаж. Он напрямую нес ответственность за действия сотрудников, а в описании его функций фигурировали такие слова, как контролировать и управлять.

ЛИДЕРСТВО: лидерство как служение

В последние годы теории лидерства стали приобретать почти мистический характер. Один из новых подходов – лидерство как служение. Роберт Гринлиф, который в 1964 году ушел с руководящей должности компании AT&T, посвятил следующие годы написанию книг о лидерстве и чертах лидеров. Сегодня в Индианаполисе работает Центр Роберта К. Гринлифа.

По Гринлифу, лидерство как служение сводится к формированию десяти основных характеристик личности:

1) умение слушать;

2) эмпатия;

3) способность к исцелению;

4) осведомленность;

5) дар убеждения;

6) концептуальное мышление;

7) дальновидность;

8) ответственное руководство;

9) приверженность идее развития человека;

10) умение объединять людей в сообщество.

Основная суть понятия лидера-служителя может быть изложена в пяти пунктах.

• Лидер-служитель очень серьезно относится к людям и к своей работе, верит, что работа существует для людей, так же как люди для работы.

• Лидер-служитель слушает свою команду и ориентируется на ее мнения. Он не думает, будто знает все ответы, но полагает, что те, кто работает с клиентами, выяснят все, что им нужно.

• Лидер-служитель утешает и вызывает доверие. У такого лидера доверительные отношения с его командой, он позволяет своим людям выражать эмоции.