Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Различные задачи в отделе продаж часто требуют от сотрудника разных навыков и умений, поэтому при определенных обстоятельствах логично будет использовать функциональный принцип организации продаж, при котором каждый из сотрудников специализируется на определенных видах деятельности. Один из примеров такой организации – наличие отдела продаж, сконцентрированного на поиске новых заказчиков, и отдельной службы, занимающейся уже существующими клиентами и их обслуживанием.

Тем не менее реализовать такой принцип непросто. В службе привлечения новых клиентов часто трудятся самые компетентные, опытные и представительные продавцы, и когда им удается найти новых заказчиков, они могут возразить против того, чтобы их передали другому продавцу из службы по работе с клиентами. Кроме того, не исключено, что руководство столкнется с иной проблемой – со сложностями, связанными с координацией развития и поддержания клиентской базы из-за возможного соперничества между отделами.

Другой вариант функциональной специализации, однако, довольно часто используется многими поставщиками промышленных товаров – продавцы-разработчики , отвечающие за разработку и ранние стадии жизненного цикла нового продукта. Обычно они проводят исследования рынка, помогают подразделениям R&D и проектирования, а также продают новые продукты по мере их создания. Эти специалисты чаще входят в состав отдела исследований и разработок, а не собственно службы сбыта. Они помогают успешно создавать новые продукты, особенно если владеют информацией и хорошо представляют себе не только деятельность и потребности клиентов, но и технические и производственные возможности собственной компании.

Одна из форм функциональной специализации заключается в том, чтобы разделить коммерческие задачи между внутренней службой, занимающейся обзвоном клиентов, и внешними полевыми продавцами. Очевидно, что, работая на телефоне, нельзя решить все необходимые задачи, однако телемаркетингв некоторых случаях бывает очень полезен. Ниже приведены несколько таких случаев.

• Поиск и отбор потенциальных клиентов, которых в дальнейшем можно передать продавцам. Для этой цели в рекламных материалах публикуется бесплатный номер, по которому заинтересованные потенциальные заказчики могли бы обращаться за дополнительной информацией о рекламируемых товарах и услугах.

• Оперативное обслуживание уже существующих клиентов при возникновении неожиданных проблем, например, через службы технической поддержки.

• Генерирование повторных заказов от постоянных клиентов, когда личные встречи нерациональны, как, например, при сотрудничестве с небольшими и далеко расположенными компаниями.

• Более оперативная передача информации о важных событиях, например о создании новых либо усовершенствованных продуктов или о запуске специальных программ {56}.

Популярность телемаркетинга как дополнения к работе внешней (полевой) службы сбыта растет по двум причинам:

1. он удобен для клиентов;

2. благодаря ему можно повысить производительность.

Телемаркетинг особенно полезен, если он дополняется эффективным продвижением через онлайн-СМИ и соцсети. Поскольку закупочная деятельность все чаще становится централизованной, выбор товаров и возможных поставщиков расширяется, а работа агентов по закупке и центров закупки клиента требует все большего времени. Соответственно, покупатели предпочитают обсуждать по телефону коммерческие вопросы, особенно повседневные, например, подтверждение повторного заказа или передачу информации о специальных акциях или специальной цене.

Сегодня предприятия все чаще используют разнообразные технологии – они помогают быстрее решать многие рабочие задачи, и благодаря им сотрудники компании могут сконцентрироваться на увеличении доли рынка. Программа телемаркетинга – одна из ведущих технологий, которую легко внедрить в сфере продаж. Телемаркетинг – мощный инструмент бизнеса, позволяющий получать обратную связь, выявлять потенциальных покупателей и налаживать с ними отношения.

Для создания системы бизнес-анализа нужно увязать программы телемаркетинга, которые позволяют собирать информацию о клиентах, с системой CRM. Эти технологии позволяют компании оценить эффективность сбытовой структуры. Операторы колл-центров используют программы телемаркетинга для сбора основной информации от клиентов, а CRM-система задействует данные технологических средств телемаркетинга для оценки результатов работы продавцов, других работников и компании в целом. Эти сведения также помогают расставлять приоритеты, распределять необходимые ресурсы и выявлять угрозы и потенциальные возможности.