Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Выражение ясно показывает, что продавец должен сделать, чтобы увеличить продажи. Он может увеличить:

1. число рабочих дней;

2. число встреч в день;

3. вероятность заказа во время встречи;

4. объем заказов.

Таким образом, расчет используется с целью определить, что в работе продавца требует улучшения, хотя он фокусируется скорее на результатах продавца, а не на усилиях, которые потребовались для достижения этих результатов. В подобные расчеты можно включать и другие показатели, рассмотренные нами ранее, однако они также, скорее всего, будут игнорировать некоторые элементы успеха сбытового персонала. Вывод: не существует такого показателя, который позволил бы полностью оценить эффективность работы продавца.

Заканчивая обсуждение объективных показателей, нельзя не сказать о двух важных моментах. Во-первых, применение всех объективных показателей, так же как и объема продаж и размера прибыли, имеет свои преимущества и недостатки при оценке работы продавцов. Лучше полагаться не на какой-то один показатель, а на их комбинацию. Во-вторых, важно понимать, что все эти показатели лишь помогают в процессе оценки, но ни в коем случае не являются ее единственным критерием. Например, однажды ответственные за набор добровольцев в армию США придали слишком большое значение коэффициентам вербовки (проценту потенциальных новобранцев, которые в конечном итоге вступили в армию) для оценки вербовщиков. По результатам оценки был отдан приказ увеличить число встреч. Проблема была в том, что, хотя число встреч можно было увеличить, их качество никак не регулировалось. Эффективность набора не только не повысилась – она стала хуже, так как изменился в негативную сторону моральный настрой рекрутеров. Сравнения, которые различные показатели позволяют проводить, должны быть базой, а не итогом любого анализа, направленного на определение качества работы отдельных продавцов или всего сбытового персонала.

Существует весьма полезное разграничение между количественной природой объективных показателей работы, которые мы обсуждали в предыдущем отделе, и качественной природой субъективных показателей, обсуждение которых нам сейчас предстоит. Количественные показатели работы отражают результаты и затраты на деятельность продавцов, в то время как качественные показатели отражают различные аспекты поведения и действий продавцов, а также то, насколько успешны их действия. Эта разница обусловливает несколько существенных различий в способах получения объективных и субъективных показателей и их применения.

По многим причинам оценить качество гораздо сложнее, чем количественную сущность работы продавца. Количественные показатели могут потребовать детального анализа отчета продавца или подробного описания видов и числа действий, не связанных с торговлей. Но, как бы то ни было, если подобные анализы проводятся, то они, как правило, не допускают предвзятости и непоследовательности, в отличие от качественных показателей. Однако рассмотрение количественных факторов даже при условии, что анализ был проведен правильно, оставляет вероятность предвзятой оценки. Предубеждения представляют собой суждения о работе, которые далеки от реальной ситуации и, как правило, основываются на заблуждениях того, кто проводил исследование. Даже при наличии удачно спроектированной системы необходимо всегда учитывать личное мнение сотрудников, в нашем случае продавцов. Как правило, их мнение подкрепляется определенными значениями тех или иных параметров. Эти параметры включают в себя в большинстве случаев следующее.

1. Результаты продаж. Объем проделанной работы, продажи новым клиентам, продажа всей торговой линейки.

2. Знание профессии. Знание политики компании, ее цен и продуктов.

3. Управление территорией. Планирование деятельности и встреч, контроль расходов, составление отчетов.

4. Отношения с клиентами и компанией . Отношения продавца с покупателями, ассоциациями и компанией.

5. Личные характеристики . Инициативность, находчивость и т. д.

Обратите внимание, что параметры представляют собой комбинацию объективных и субъективных показателей. На деле так и получается: большинство формальных оценок продавцов сочетает в себе два вида оценочных критериев.