Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Сравнение времени, которое продавцы тратят на встречи, поездки, работу в офисе и на другую деятельность, связанную с работой, дает полезные результаты. В большинстве случаев компания хотела бы, чтобы продавец увеличил время работы напрямую с клиентом и поменьше отвлекался на другие аспекты, кроме того, сократил непродуктивно используемое время. Конечно, работа на дому – не новость в сфере профессиональной торговли. В связи с необходимостью (например, продавец проживает в другом городе) или удобством многие продавцы справляются с ней.

Анализ того, как продавцы распределяют свое время, требует детальных отчетов об их действиях, к тому же сбор и обработка этих данных могут быть дорогими и занимать много времени. Однако некоторые компании все равно проводят такой анализ, потому что преимущества подобных исследований в конечном итоге окупают недостатки.

Объективные показатели этой группы, которые мы уже обсудили (встречи, время и его распределение), отражают степень прилагаемых продавцом усилий. Другим важным аспектом оценки продавцов является стоимость этих усилий. Во многих фирмах составляются детальные отчеты по общим издержкам на каждого продавца. Некоторые разбивают эти затраты и учитывают отдельно расходы на автомобиль, на проживание, на представительские расходы и так далее. Руководители отделов продаж могут использовать данные по затратам в качестве общей суммы, либо как процент от продаж, либо как квоту для оценки качества работы специалистов по сбыту.

В дополнение к оценке прямого контакта сбытового персонала с покупателями некоторые фирмы рассматривают и непрямые контакты. Они используют такие показатели, как количество написанных писем, число телефонных звонков или отправленных коммерческих предложений.

Как мы уже знаем, в торговле, связанной с выстраиванием отношений, многие действия продавцов выходят за рамки того, что принято считать показателями успешных продаж. Например, компании, продающие товар ретейлерам, могут дать своим продавцам задание отслеживать поставку товаров в магазины, организовывать стенды, помогать покупателям во время рекламной кампании и заниматься другими видами деятельности, не связанными с продажей, но являющимися важной частью выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. В таких случаях компании часто пытаются оценить решение подобных задач, используя показатели вроде количества установленных рекламных стендов, встреч с дилерами, занятий с персоналом дилера, встреч сбытового персонала с покупателями, встреч с целью обслуживания, жалоб от клиентов и числа должников. Некоторые данные можно получить из отчетов сбытового персонала, но в последнее время все чаще прибегают к обработке отзывов самих покупателей, что мы обсудим далее в этой главе, когда речь пойдет об обратной связи.

Как мы уже поняли, результаты продавца – больше чем данные по объему продаж и прибыли, они заключают в себе важную информацию о том, насколько успешно продавец выполняет свою работу. То же справедливо и по отношению к показателям затрат. Можно получить еще больше информации, комбинируя данные по результатам и затратам, как правило, в форме коэффициентов результативности и затрат. Как мы уже говорили ранее, таблица 13.2 отражает наиболее часто используемые коэффициенты для оценки деятельности продавцов. Они разбиты на коэффициенты расходов, коэффициенты выстраивания отношений с клиентами и их обслуживания, а также коэффициенты активности и продуктивности.

Таблица 13.2.Часто используемые коэффициенты для оценки деятельности продавцов

Коэффициент расходов на продажи объединяет в себе и усилия продавца, и его результаты. Сбытовой персонал может повлиять на этот коэффициент, либо увеличив продажи, либо сократив издержки. Данный коэффициент можно также использовать для анализа определенного вида расходов. Например, если коэффициент продаж / расходов на перевозку у одного продавца выше, чем у других, то можно предположить, что он неэффективно работает на своей территории. Однако важно, чтобы руководители учитывали неоднородность территорий при сравнении этих коэффициентов, потому что продавец, демонстрирующий низкий коэффициент, может просто иметь обширную и неоднородную территорию.