Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

В попытке объяснить успех некоторых продавцов большинство исследователей отдали предпочтение изучению черт характера. Результаты подтвердили уже сложившееся мнение о важности для работы в продажах некоторых качеств, таких как чувство собственного достоинства, экстравертность, коммуникабельность, стремление к лидерству, а также сильное желание достичь результата. Однако разочаровало то, что личные качества объясняют очень небольшой процент успеха (менее 5 %).

Недавнее исследование подтвердило: при выявлении нужных качеств необходимо соотносить их с определенным видом работы специалиста по сбыту. Например, индикаторами экстравертности являются фразы вроде: «Я – душа компании». Годами считалось, что экстраверт должен быть успешен во всех профессиях сферы продаж. Однако исследование показало, что экстраверты подходят для розничной торговли и для работы в колл-центрах (дистанционных продаж), но в торговле на рынке B2B могут потерпеть фиаско: у потенциальных клиентов создается впечатление, что экстраверты не стремятся связать продукт с нуждами их бизнеса. Один специалист сказал: «Тут дело не в умении говорить, а в умении слушать». Исходя из всего вышесказанного исследователи делают вывод о том, что тест на выявление личных качеств лучше адаптировать к определенному виду деятельности специалиста по сбыту.

Еще одно недавнее исследование подтвердило предположение о том, что кооперативное поведение [28] – ключевая характеристика для достижения успеха, поэтому лучшим показателем стремления человека к сотрудничеству являются примеры из его прошлого опыта, а также специальные личностные тесты на определение поведенческих моделей и умения существовать в коллективе. Возможно, некоторые тесты, фокусирующиеся только на нескольких проверенных стабильных качествах, таких как экстравертность, мотивация и добросовестность, помогут быстрее отыскать нужного человека {165}.

Профессиональные навыки включают в себя знания и умения специалиста по продажам, напрямую связанные с компанией, ее продуктами и клиентами. Неудивительно, что чем больше у продавца навыков, тем он, скорее всего, будет успешнее. Профессиональные навыки отвечают за более чем 9 % различий в качестве работы сбытового персонала. Неудивительно также, что умение подготовить и провести хорошую презентацию товара может объяснить 5 % успеха. Кроме того, руководители отделов продаж оценивают и технологии, используемые специалистами во время презентаций. Технологии все время совершенствуются, покупатели становятся все более просвещенными, а это значит, что и качество презентаций должно постоянно расти. Как следствие – умение качественно преподнести товар оказывается важнее, чем раньше.

Общие управленческие навыки, такие как организаторские способности и стремление к лидерству, отвечают за 9 % различий в качестве работы специалистов по сбыту. Подобного результата следовало ожидать, если учесть, что в последнее время продавцы обладают определенной свободой в организации их рабочего времени и порядка действий на своих территориях. Кроме того, некоторым продавцам приходится тесно сотрудничать с представителями покупателя, решая такие задачи, как профессионально-техническое обеспечение сбыта, установка оборудования, обучение персонала клиента. Интересно, что межличностные навыки, такие как умение понимать людей и ладить с ними, оказываются не столь уж важными для конечного результата. Этот вывод идет вразрез с общепринятым мнением многих руководителей.

В конце концов, неудивительно, что индикаторов успеха среди личностных характеристик так мало. Даже мнения клиентов и продавцов по этому вопросу абсолютно разные. Таблица 8.5 демонстрирует, что довольно сложно выявить характеристики, которые бы гарантировали доверие между покупателем и продавцом. В то время как специалисты считают, что самым важным является умение слушать клиента, сами покупатели ключевым фактором называют знание продукта.

Таблица 8.5.Характеристики специалистов, которым доверяют покупатели

Очевидно, что разные виды деятельности в сфере продаж требуют от специалистов решения разных задач в разных условиях. В связи с этим следовало бы разработать критерии профессиональной пригодности и способностей, необходимых для выполнения конкретной деятельности, ведь навыки и характеристики, важные для одного вида работы, оказываются абсолютно нерелевантными для другого. Как уже говорилось в данной главе, руководители отделов продаж, находясь в поиске новых специалистов и пытаясь определить необходимые им качества и склонности, должны использовать подход, ориентированный на решение задач, или, другими словами, ситуационный подход . К сожалению, опубликованных работ, способных помочь руководителям принять решение о важности определенных характеристик для того или иного вида работы в сфере продаж, крайне мало {166}. Результаты тех нескольких исследований, которые были нам доступны, рассмотрены ниже.