Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

В силу своей позиции торговый специалист, кроме того, сталкивается и с проблемой ролевой неопределенности или неточности. Контакты со многими ролевыми партнерами (руководитель, коллеги в отделе продаж) при их регулярности могут быть нечастыми и достаточно краткими. В подобных условиях легко возникает ситуация, когда у продавца нет уверенности в отношении ожиданий компании и уровня выполнения своей работы.

Продавцы все более активно работают удаленно (часто из дома) и проводят очень мало времени в офисе компании. При такой работе их результаты могут со временем ухудшаться из-за ролевого стресса. Одним из аргументов в пользу удаленной работы являются соображения экономии, есть и другие потенциальные выгоды, ведь повышается качество управления отношениями с клиентами, к которым продавец стремится быть ближе. Неудивительно, однако, что такая работа может провоцировать отчуждение и изоляцию сотрудника от компании. В итоге эти негативные явления приведут к снижению удовлетворенности и результатов работы.

По данным последних исследований, руководители отделов продаж могут сыграть важную роль в преодолении негативных эффектов, связанных с работой продавца вне офиса. Для руководителя в данной ситуации главное – оставаться на связи со своими сотрудниками, демонстрируя, что они по-прежнему остаются жизненно важным звеном компании. Кроме того, продавцам необходима обратная связь, комментарии об их работе и дальнейшее совершенствование навыков. Во многих компаниях, например Johnson & Johnson, Hewlett-Packard и т. д., специалисты по сбыту работают дома и демонстрируют отличные результаты, и у таких компаний есть весомые аргументы, чтобы поощрять работу вне офиса {104}.

Ролевая система, формирующаяся вокруг продавцов, включает множество людей. Продавец может продавать товары сотням клиентов, и каждый рассчитывает, что его пожелания и нужды будут удовлетворены. Помимо этого сотрудники компании полагаются на продавца в том, что касается соблюдения корпоративных принципов во взаимоотношениях с клиентами и в конечном счете получения прибыли. Конкретные расчетные характеристики, которым должен удовлетворять продукт, условия доставки и кредита, выдвигаемые продавцами, могут напрямую влиять на сотрудников IT-, производственного и кредитного отделов. Последние нередко имеют твердое мнение о том, как продавец должен выполнять свою работу, и стараются добиться, чтобы их ожидания превратились в реальность.

Широкий спектр новых технологий, включающий социальные сети, инструменты на базе облачных технологий, смартфоны и планшеты, существенно влияет на личные продажи. Продавцы больше не прикованы к рабочим столам или стационарным телефонам, и их клиенты рассчитывают, что они будут доступны круглосуточно. В процесс продаж необходимо интегрировать новые технологии, а также определить нужные инструменты, которые помогут продавцам работать более эффективно и рационально. Часто специалисты по сбыту, даже очень успешные, не хотят переходить на новые технологии, тем не менее современные клиенты требуют постоянной связи и точной информации.

Многие руководители в сфере продаж называют самыми полезными новыми инструментами iPad, iPhone и разнообразные приложения. Специалисты по продажам не любят носить с собой ничего сверх необходимого, и планшетники вроде iPad упрощают задачу для тех, кто не хочет терять время на освоение нового формата.

Вооружившись iPad и iPhone, можно вводить и передавать информацию в любое время и в любое место. Благодаря взаимопроникновению мобильных технологий, социальных сетей и аналитики, а также простоте создания приложений с помощью облачных решений существенно повышается осведомленность продавца и его уровень взаимодействия с клиентом. Руководители не хотят, чтобы их подчиненные увязли в технологиях, скорее, технологии должны помочь им быстрее работать с информацией, чтобы у продавцов, таким образом, оставалось больше времени непосредственно на продажи. В современном бизнесе отклик на запросы покупателя играет важнейшую роль, и эффективное использование технологий зачастую является важным инструментом поддержания и установления более тесных отношений с клиентом.

При столь широком круге взаимодействий вероятность несовместимости по меньшей мере некоторых ролевых требований повышается. Кроме того, риск, что видение продавца в отношении части требований будет неточным, а в отношении других не будет полной ясности, тоже растет.