Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Многие все чаще признают, что специалисты по сбыту, которым присущи эти качества, показывают более высокие результаты как по объему продаж, так и по уровню удовлетворенности покупателей. Оценка результатов продавца будет рассмотрена нами в третьей части.

Действия, помогающие организации совершенствоваться, становятся все более значимыми для успехов в продажах. Как было показано выше, обязанности продавцов меняются, а это предполагает пристальное внимание к отношениям компании с клиентами.

Из модели, представленной на рисунке 6.1, видно, что показатели работы продавца влияют на вознаграждение, которое он получает. Тем не менее взаимосвязь между этими составляющими очень сложна. Во-первых, компании часто оценивают и оплачивают труд по ряду измерений. Для оценки сотрудников используются самые разные показатели, в том числе общий объем продаж, выполнение квоты, коммерческие расходы, рентабельность продаж, число привлеченных новых клиентов, количество оказанных услуг, выполнение административных функций или же их сочетания. В разных компаниях зачастую прибегают к разным подходам к оценке, и даже в тех случаях, когда применяются сходные критерии, вероятно, относительная важность каждого из них будет различной. Кроме того, фирмы могут предусматривать разные виды вознаграждения за тот или иной уровень результатов.

В рассматриваемой модели различаются два общих типа вознаграждений – внешние и внутренние. Внешние вознаграждения (или стимулы)поступают от окружающих, например от руководителей или клиентов. К этому типу относятся зарплата, премии, уверенность в сохранении рабочего места, признание заслуг и продвижение, то есть вознаграждения, относящиеся в целом к базовым первичным потребностям. Внутренние вознагражденияопределяются собственным отношением продавца к работе: в эту категорию можно включить чувство удовлетворенности результатом, личный рост, ощущение собственной значимости – все это связано с потребностями высших уровней.

Как видно из таблицы 6.1, отношение продавцов к вознаграждению, которое они получат в результате достижения тех или иных результатов, а также воспринимаемая ценность этого вознаграждения значительно влияют на мотивацию.

Удовлетворенность работойопределяется по совокупности характеристик, которые торговые специалисты находят для себя перспективными, удовлетворительными, приносящими отдачу либо неудовлетворительными и неприятными. Как показано в рисунке 6.3, удовлетворенность работой зависит от семи факторов:

1. собственно работы;

2. сотрудников;

3. руководства и контроля;

4. политики компании и поддержки;

5. оплаты труда;

6. возможности продвижения и роста;

7. клиентов.

Общий уровень удовлетворенности работой для продавца складывается из частных результатов по каждой из этих составляющих {99}.

Взаимосвязь между степенью удовлетворенности работой и мотивацией, результатами труда и социально значимым поведением в компании – непростая тема. В Chally проводили опросы среди уволившихся сотрудников, показавшие, что обычно их решение об уходе объяснялось либо проблемами с руководством, либо трудностями в карьере. Когда отношения с начальством складываются непросто, многие чувствуют, что больше не могут находится в организации, и это выталкивает их с работы. В то же время те, кто недоволен отсутствием карьерного роста, говорили об отсутствии финансовых компенсаций, продвижения в компании и о том, что они находят привлекательными других работодателей. Таким образом, удовлетворенность работой влияет на текучесть кадров, но взаимосвязь эта достаточно сложная и охватывает как внутренние параметры компании (стиль руководства и возможности роста), так и внешние по отношению к компании факторы (альтернативные варианты трудоустройства).

Таблица 6.3.Составляющие удовлетворенности работой

На рисунке 6.1 видно, что уровень получаемого вознаграждения оказывает важное влияние на удовлетворенность работой и общие условия труда. Семь измерений показателя удовлетворенности работой можно сгруппировать в две общих категории: внутренние и внешние. Внешние связаны с внешним вознаграждением, поступающим сотруднику: например, это удовлетворенность уровнем компенсации, политикой компании и ее поддержкой, а также руководством, возможностями продвижения и клиентами. Внутреннее удовлетворение соотносится с внутренним вознаграждением от выполнения работы, например, удовлетворенностью непосредственно работой и возможностями для личного роста и самореализации.