Кэтрин Дэниелс - Философия DevOps. Искусство управления IT

Улучшение общения между командами

Помимо проявления взаимной эмпатии для обеспечения хорошей совместной работы нужно наладить эффективное общение между командами. Продолжая дискуссию о стилях общения и типах переговоров, которая была начата в части II, рассмотрим в этом разделе применение этих же методик на межкомандном уровне. Именно хорошо налаженное общение позволяет получать преимущества от внедрения devops не только на уровне отдельных команд или инженерного отдела, но и на уровне всей организации или бизнеса.

На простейшем уровне общение в группе формируется на основе общения между отдельными людьми, входящими в группу. Среди различных стилей общения, используемых в группе, побеждают наиболее доминантные стили. Зачастую это завершается тем, что люди, которые говорят громче всех, дольше всех или прерывают других ораторов, становятся доминантными в групповых дискуссиях. Такие люди также могут убеждать других людей не своими ценными идеями, а лишь потому, что их собеседники менее убедительны и не склонны прерывать других. Всего лишь один доминантный член группы, склонный прерывать других, может изменить динамику общения всей группы. В подобной обстановке другие люди будут вынуждены чаще прерывать собеседников, чтобы «вставить свои пять копеек».

Группы также часто заимствуют стиль общения лидеров, будь то менеджер либо человек, имеющий авторитет и уважение в группе. Если лидеры не умеют хорошо общаться, мало общаются либо используют стили общения, которые неприемлемы в совместной рабочей среде, они послужат плохим примером для других сотрудников. Поэтому не забывайте о стандартах, устанавливаемых лидерами в организации.

Во многих организациях часто ведутся дискуссии по поводу того, как и сколько общаться. Как мы уже упоминали ранее, разные средства в той или иной степени лучше подходят для разных типов общения. При выборе средств учитываются такие факторы, как достижимость, срочность, контент и т. п. С учетом этих разных факторов и персональных предпочтений зачастую трудно выработать рекомендации, которые всем понравятся. Как бы там ни было, но лучше общаться слишком часто, чем очень редко.

Сказанное выше особенно верно для средств коммуникации, для которых относительно легко настроить отдельные фильтры, соответствующие предпочтениям людей. Клиенты электронной почты позволяют автоматически фильтровать сообщения электронной почты по разным папкам, а программы чата обеспечивают настройку слов-предупреждений. Естественно, что это не единственное решение – допускается изрядное количество отдельных настроек. Также не допускается создание впечатления сознательного сокрытия информации, поскольку это будет способствовать формированию бункеров и отношений «в группе/вне группы».

Также учитывайте распределение людей и команд в организации. Как только команды начинают перемещаться между местоположениями и часовыми поясами, становится все труднее включать всех в процесс общения между людьми. После приобретения привычки к общению на расстоянии, например, с помощью электронной почты и текстового чата, по умолчанию не только сохраняются записи о ваших переговорах, но и преодолевается изоляция как для отдельных людей, так и для целых команд.

Общение в кризисных ситуациях

В кризисных ситуациях общение может оказаться нестабильным, например при «падениях» сайта. Тогда как общение в подобных специфических ситуациях является относительно новым объектом исследований, эффективное общение в кризисных ситуациях, задействующее много людей и команд, в более общем смысле хорошо изучено. Медицинские аспекты, связанные с общением, давно описаны. Также известны несколько проверенных стратегий, применимых к разным ситуациям, в том числе и к вашей.

Кросс-функциональное общение

Люди зачастую привыкают к общению исключительно с членами собственной команды. Также общение часто осуществляется в целях поиска и устранения проблем либо координации действий при работе с несколькими командами. Практика кросс-функционального общения, не затрагивающего чреватые стрессом темы, способствует формированию хороших привычек. В медицинских бригадах подобное общение имеет место между врачами, медсестрами и фармацевтами. В описанной ранее программе назначения эксплуатационных инженеров преимущества от общения получит инженерная организация. Поскольку отдельным командам присущи различные стили общения, которые развиваются со временем, работа по выработке и поддержке общих стандартов общения (например, общие контрольные списки или шаблоны, используемые в разных ситуациях) может способствовать уменьшению трений в процессе кросс-функционального общения.