Павел Безручко - Практики регулярного менеджмента [Управление исполнением, управление командой] [litres]

1. Дефицит знаний. Оператор не был обучен действовать правильно. Очевидно, корректирующую обратную связь в такой ситуации нужно адресовать не ему, а его руководителю, который не обеспечил сотрудника необходимым набором инструкций, либо службе обучения, чья программа подготовки не затрагивает работу с этим оборудованием. Обратную связь самому оператору можно давать после того, как вы вместе с ним проанализировали его действия и обнаружили в них конкретную ошибку.

2. Нарушение. У оператора были все нужные инструкции. Он прошел программу обучения, в которой детально разбирались технологические режимы конкретного оборудования, и хорошо сдал экзамен. Перед тем как выйти на смену, он отдыхал положенное количество часов. Реальная причина проблемы – невнимательность и небрежное отношение к работе. Незнание и нарушение – разные вещи. Если в первом случае достаточно отметить ошибку и обсудить правильный подход, то при нарушении нужно договориться о том, что именно сотрудник изменит в своей работе, чтобы не допустить нарушений в будущем. При повторном нарушении может помочь план исправления, о котором мы подробнее поговорим в главе 5, посвященной кадровым решениям.

3. Внешние обстоятельства. Оператор выбрал правильный режим работы оборудования – сделал все так, как его учили, однако сырье, которое доставили на завод в этот раз, отличалось от требуемого по качеству. Прежде такого не случалось, поэтому необходимости проверять сырье перед загрузкой в установку не возникало. Очевидно, причина проблемы не связана с действиями сотрудника – разбираться с качеством сырья должны другие люди. Темы для обратной связи оператору нет, хотя будет нелишним поддержать его, сказав, что он все сделал правильно.

А вот еще одна столь же типичная и непростая ситуация. Два продавца принесли своей фирме очень крупные заказы. Однако первый всего-навсего принял входящее обращение и в течение двух часов организовал подписание договора. Клиент был с самого начала готов на условия фирмы и сам заполнил стандартную форму. Продавцу повезло, что секретарь переадресовал звонок на него, а дальше он просто выполнил свою обычную работу.

Второй продавец «обхаживал» другого клиента несколько месяцев и в итоге сумел убедить его отказаться от предложения конкурентов. Для этого он организовал и провел много встреч клиента с руководителями тех компаний-клиентов, которые уже заказали и используют этот продукт, чтобы они рассказали о своем позитивном опыте. Он блестяще представил компанию и ее продукт в ходе сложной тендерной процедуры и, наконец, сумел договориться о хороших условиях, преодолев серьезное давление со стороны службы закупок клиента.

Оба продавца получили от руководителя одинаковую обратную связь в стиле «молодец, отличный результат, так держать!». Это типичная ошибка – говорить только о конечном успехе, а не о действиях, вкладе сотрудника в его достижение. В первом случае достаточно было сказать: «Хорошо, что ты смог оперативно организовать подписание договора…» А во втором случае следовало своевременно отмечать промежуточные успехи: «Здорово, что ты сумел убедить заказчиков поделиться впечатлениями… Ты молодец – нашел сильные аргументы, чтобы преодолеть сопротивление службы закупок!..» – и другие достижения.

Давайте обратную связь сразу, как можно ближе ко времени события

В идеале это должно происходить прямо в момент наблюдаемого действия. Современные исследования мозга говорят, что наше внимание и оперативная память обладают очень ограниченным объемом (см. {14}). В любой конкретный момент человек может удержать на своей «сцене внимания» лишь одно действие, а то, что мы считаем многозадачностью, – это просто быстрое переключение внимания с одного дела на другое. Обратная связь, предложенная намного позже завершения действия, уже не ассоциируется с этим действием и слабо влияет на поведение. Именно поэтому обратную связь лучше давать не откладывая, а регулярная оценка, строго говоря, не является обратной связью.

Разумеется, не стоит мешать работе – «говорить под руку», особенно когда человек занят делом, требующим высокой концентрации. В этом вопросе руководителям есть чему поучиться у спортивных тренеров. Чтобы поддержать и закрепить успешное поведение, тренеры используют энергичный кивок, улыбку, поднятый вверх большой палец, экономные фразы вроде «отлично, продолжай!», «правильно!». Для корректировки у них есть аналогичные приемы – например, они выкрикивают: «Резче!.. Плавнее!.. Правее!» – или показывают жесты, которые спортсмен однозначно понимает как сигнал и направление для коррекции. Профессиональная обратная связь – точный и эффективный инструмент, применение которого, как правило, не занимает много времени.