Сергей Гродзенский: Менеджмент качества. Учебное пособие

В последней четверти ХХ в. пришло понимание универсального характера основных принципов управления качеством и для различных отраслей, и для разных стран. В этот период появилось понятие Total Quality Management ( TQM ), которое после дискуссии стали переводить на русский язык как «всеобщее управление на основе качества». Основоположником концепции TQM признают Джозефа Джурана ( J.M. Juran , 1904–2008), обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. Он родился в Румынии в еврейской семье, которая, спасаясь от погромов, в 1912 г. эмигрировала в США. О вкладе Джурана в науку о качестве поговорим ниже, а сейчас рассмотрим систему Деминга, с именем которого связывают наступление японского экономического чуда.

В 1946 г. по приглашению генерала Макартура (командующего оккупационными силами в Японии) в Страну восходящего солнца прибыла группа специалистов из Bell Telephone Laboratories, которая прочитала курс лекций по статистическим методам контроля качества, составленный Эдвардсом Демингом ( W.E. Deming , 1900–1993), учеником и последователем Шухарта.

Деминг ломает традиционное представление о качестве как компромиссе интересов заказчика и затрат производителя и ставит задачу постоянного улучшения качества, убеждая, что чем выше качество продукции, тем дешевле она обходится. В 1936 г. Деминг прослушал курс лекций по теории математической статистики в Лондонском университете у Р. Фишера. Став профессиональным статистиком, Э. Деминг благодаря своим обширным познаниям сумел создать стройную систему управления, в которой статистические методы – лишь инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности.

Человеческий фактор рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество и ратовал за такую командную работу, когда возникает так называемый синергетический эффект – целое по своей результативности превосходит сумму отдельных компонент. Деминг как-то заметил: «Если бы мне было необходимо сформулировать суть моего учения в нескольких словах, я бы сказал, что это – снижение вариабельности». Не случайно, став признанным гуру, автором оригинальной концепции менеджмента, на своей визитной карточке он обозначал себя как «специалист-статистик».

Он учил управлению технологическим процессом с помощью контрольных карт, пропагандировал концепцию цикла PDCA , предложенную Шухартом, известную сегодня во всем мире под названием «Цикл Деминга». Он ввел модификацию цикла – цикл PDSA ( study – изучать). Этот цикл обычно изображают в виде круга, что символизирует принцип повторяемости – совершенствование с использованием знаний, накопленных на предшествующей стадии (рис. 1).

На этапе «Планирование» ( P ) на основе контрольных карт Шухарта устанавливают цели, определяются приоритеты, поскольку невозможно улучшить все сразу. Кроме того, планирование включает в себя точное описание того, как мы будем добиваться достижения поставленных целей, какие методы будем для этого использовать, кем, в какие сроки, какие ресурсы для этого потребуются.

На этапе «Выполнение» ( D ) ведется сбор данных и осуществляется мониторинг (англ. monitoring – постоянное наблюдение за каким-либо процессом или объектом с целью выявления его закономерностей либо соответствия желаемому результату) процесса, чтобы определить, стабилен ли он. После проведенных изменений необходимо оценить их результаты.

Рис. 1 . Цикл Шухарта – Деминга

На этапе «Проверка ( C ) / Изучение ( S )» проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, кому и с какой целью. На этапе «Корректировка» ( A ) осуществляются необходимые изменения, которые могут относиться как к процессу, так и к параметрам контрольной карты Шухарта, применяемой для мониторинга.

Цикличность характерна для явлений природы: ночь сменяет день, затем наступает новый день; или циклическая смена времени года и т. д. Известна триада Гегеля «тезис – антитезис – синтез». Ее можно интерпретировать и приблизительно таким образом: сначала наблюдаем, затем выдвигаем гипотезу (составляем план) Plan (планируй измерения или испытания, направленные на улучшение), потом действуем Do (сделай – попробуй осуществить), Control / Study (проверь и изучи результаты), Act (действуй – скорректируй или отклони план). Затем снова наблюдаем результаты действия и повторяем все стадии цикла.