Майкл Джордж: Бережливое производство

• Работа, добавляющая ценность для клиента, — операции, за которые клиент согласится платить (то есть добавляет услуге ценность, обеспечивает конкурентное преимущество).

• Необходимая работа, не добавляющая ценности, — операции, которые определяются нуждами бизнеса (то есть финансовая отчетность), но не добавляющие ценности для клиента.

• Работа, не добавляющая ценности, — все остальные операции (согласование, переработка, ожидание).

Инструменты стадии «Разработка» DMEDI подобны инструментам стадии «Совершенствование» DMAIC и включают:

• защиту от ошибок (по-японски «Пока-Йока») — методика предупреждения дефектов, призванная не допустить их появления. Примерами могут служить такие технологические решения, как выпадающие меню и поля для внесения данных в заданном формате;

• оптимизация и доводка проекта могут осуществляться посредством планирования эксперимента. Планирование эксперимента — это системная методология, которая предполагает варьирование входных факторов для определения их влияния на представляющие интерес показатели выхода (отклика) и позволяет установить причинно-следственную взаимосвязь. В сфере услуг значимыми показателями выхода могут быть время цикла, затраты, выручка, эффективность или удовлетворенность клиента.

В ходе контроля качества результата стадии «Разработка» команда представляет руководящей группе рабочий проект, ожидая ответной реакции. Помните, что в зависимости от масштабов и сложности проекта может потребоваться дополнительная проверка в середине стадии.

Цель стадии «Разработка» состояла в том, чтобы перевести концепцию программы (в основе которой лежало предложение выбранного банка и идеи команды) на язык условий контракта и подготовиться к глобальному внедрению. Первый проект контракта не соответствовал ожиданиям команды, и, оценив свой комплекс навыков, команда решила, что ей нужна помощь специалиста. Для анализа контракта был нанят юрист-консультант, специалист в области банковского дела, а для оптимизации функциональных характеристик — консультант с большим опытом в области кредитных карт. Хотя эти затраты не были прописаны в паспорте проекта, команда получила от менеджеров-спонсоров разрешение на дополнительные расходы.

Одновременно с переговорами команда проанализировала будущий внутренний процесс и оценила его с точки зрения составляющих проектирования: описание услуги / процесса, методы обработки, трудовые ресурсы, информационные системы и материалы. Завершая подготовку к внедрению, команда получила одобрение владельца процесса (финансового отдела корпорации), сформировала команду текущего управления процессом и разработала подробный план информирования и развертывания. Стадия «Разработка» завершилась шагом «контроль результата» после окончательного оформления контракта. Была проанализирована и система показателей, на базе которых продолжалось отслеживание проекта и достижение поставленных целей.

Цель стадии «Внедрение» — успешно осуществить пилотный прогон, передать «право собственности» на проект новому владельцу процесса и внедрить новую услугу (подобно стадии «Контроль» DMAIC). Одним из основных преимуществ метода «шесть сигм» является то, что процесс внедрения и контроля продуман до мелочей. Каждому приходилось работать над проектами, которые разваливались на стадии внедрения, несмотря на многообещающее начало. Этих проблем можно избежать за счет основательной предварительной работы на стадии «Внедрение».

Сейчас этот проект на пути к внедрению в глобальном масштабе, которое намечено на 2003 год. Улучшились функциональные возможности кредитных карт для расчетов в поездках, процесс упростился, сбор данных усовершенствован, удалось добиться значительных финансовых преимуществ. В качестве первого этапа запуска в международном масштабе планируется пилотное внедрение в Великобритании. Разрабатывается система контроля, которая позволит заниматься оптимизацией функциональных возможностей после внедрения программы.