Генри Клауд - Сила других. Окружение определяет нас

Хотя это далеко не полный перечень факторов высокой результативности. Я применяю самые разные инструменты и методы – по мере необходимости. Иногда руководителю нужен индивидуальный коучинг, а иногда хороший слушатель, чтобы обдумать задачу. Иногда команде нужно сосредоточиться на какой-то конкретной области роста или развития или им нужно вместе проработать некоторые паттерны, вносящие дисбаланс. Я разрабатываю программы, модели и образцы, но я никогда не считал, что один размер может подойти всем. Обычно я стараюсь узнать людей, а потом составить план, подходящий под их конкретные нужды. Как сказано в Книге Притчей Соломоновых (18:13): «Кто дает ответ не выслушав, тот глуп, и стыд ему».

А теперь проявите снисхождение к тому, что я буду сам себе противоречить. Хотя я и не считаю, что один размер подходит всем, все же существует несколько универсальных концепций и принципов, применимых к каждой индивидуальной или групповой рабочей проблеме . Доверие – одна из таких концепций, особенно если оно подключается к силе другого. При совершении инвестиций в кого-либо доверие первостепенно.

Трудно спорить с утверждением, что доверие – это важно. Тем не менее не всегда ясно, присутствует ли оно, что на самом деле его создает и чего стоит поддерживать его. Все ценят доверие, и все чувствуют, когда его нет, во многих случаях не ясно, на чем оно строится. Мы не знаем, как получить доверие. Для этого нужно знать, из каких компонентов оно состоит. Так что давайте глубже заглянем в анатомию доверия.

Доверие можно определить как уверенное ожидание. Мы инвестируем в рынок акций, когда чувствуем уверенность, что вложенное вернется с прибылью, то же и с доверием в отношениях. Мы инвестируем себя, свое время, энергию, ресурсы, таланты и так далее, когда мы уверены, что это приведет к хорошему результату. Доверие подстегивает инвестиции – денег, времени, энергии и себя самих.

Кому стоит доверять? В результате исследований, да и на собственном опыте, я пришел к убеждению, что для уверенности в подобных инвестициях нужно наличие пяти важнейших компонентов. Вот они.

1. Понимание

2. Намерение или мотив

3. Умение

4. Характер

5. Предшествующий опыт

Мы доверяем людям, которые, мы знаем, понимают нас, нашу ситуацию, наши нужды, источники наших успехов и неудач. Когда они по-настоящему нас понимают, слушают нас и беспокоятся о нас, мы с готовностью открываем им себя. Наиболее результативные команды объединяет глубокое понимание индивидуальных потребностей друг друга, а также общее понимание того, с чем имеет дело группа и что ей нужно от каждого участника для достижения успеха . По тому же принципу наиболее результативными оказываются те компании, чьи клиенты чувствуют, что их нужды действительно понимают и стремятся удовлетворить. Лучшие работники продаж умеют слушать и по-настоящему понимать запрос покупателя. Когда клиент чувствует, что «он меня понимает», он открыт к тому, чтобы получать и вкладывать.

С другой стороны, если люди чувствуют, что их не понимают, начинает закрываться вся их система, и инвестиций уже не предвидится. Мне нравится изучать взаимодействие специалистов из клиентских служб и их клиентов в не самые простые моменты: например, что происходит между экипажем самолета и пассажирами, угнетенными тем, что в путешествии что-то пошло не так, или сложные ситуации в магазинах, отелях, больницах. Глядя на эти сценки, вы легко можете увидеть различие, которое несет позитивная и понимающая связь.

Однажды я был в ресторане аэропорта, примерно пятнадцать минут сидел в углу за стойкой и ждал, пока меня обслужат. Я пытался привлечь внимание одного из официантов, но это никак не удавалось. Наконец я посмотрел на часы и понял, что мне не хватит времени пообедать, если я хочу успеть на самолет, так что я поднялся, чтобы уходить. В этот момент работавший за стойкой человек спросил, все ли в порядке, и я ответил: «Вообще-то нет. Я так долго ждал обслуживания, что теперь на еду не осталось времени».

Он заметил: «Ну, вам нужно было подойти к кому-нибудь из нас. Не надо было просто ждать. Мы вам что-нибудь принесли бы, если бы вы подошли и спросили».

Я вежливо распрощался. Я не сказал ему: «О, вы правы. Я как раз пишу книги о том, как брать на себя ответственность и проявлять активность, так что это правда. Это моя вина. Спасибо, что указали мне. Мне нужно было подойти и обратиться к вам. Мне не стоило работать на компьютере и упускать столько времени. Спасибо за этот жизненный урок. Я навсегда запомню его: я полностью ответственен за свою жизнь». Хотя очень хотелось сказать.