Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца

Не так уж важно, кто из двоих начал конфликт, ибо тот, кто виноват, определенно не считает себя таковым. Можно предположить, что по вопросам о том, кто кому что сделал и кто в чем виноват, существуют разные мнения. Или, возможно, все дело в отсутствии взаимоуважения, что проявилось в разговорах этих людей, полных саркастических замечаний, и в атмосфере враждебности, конкуренции или ревности.

Ваша основная цель – донести до обеих сторон информацию, которая изменит взгляды этих людей друг на друга и соответственно улучшит их взаимоотношения и будет способствовать успешным взаимодействиям.

Любой из данных трех этапов можно использовать по отдельности, а можно сочетать два из них или использовать все три одновременно.

Дайте каждому из участников конфликта знать о том, что другой участник конфликта по-настоящему уважает его или восхищается его позицией. Почти во всех ситуациях причина, по которой один человек не проявляет уважения к другому, заключается всего лишь в том, что он считает, будто тот другой не уважает его.

Дайте каждому из участников конфликта знать о том, что хотя другой участник конфликта ничего не сказал вам о конфликте, вам известно, что каждый из них очень озабочен тем, что о нем думает другой. Пожалуй, он может слегка расслабиться и высказать какие-то добрые слова ободрения, которые, по вашему мнению, существенно снизят напряженность и позволят ему хорошо себя почувствовать.

Сообщать новую информацию – хорошо, но до тех пор, пока это не нарушает взаимного доверия и не лишает уверенности одного человека в другом. Когда мы узнаем, что такой-то человек – ветеран войны или в молодости пережил трагедию, или страдает серьезным заболеванием, мы не можем не проявлять к нему большего сострадания, независимо от того, что мы думаем об этом человеке.

Внешняя угроза

Многочисленные исследования показали, что разногласия между людьми исчезают перед лицом внешней угрозы. Гражданская война, внутренние конфликты и смуты часто прекращаются, если возникает общая внешняя угроза. И наоборот, люди чаще обращают внимание и изливают агрессию друг на друга при отсутствии таковой угрозы. Для того чтобы скорейшим образом побудить двух людей к сотрудничеству, надо: 1) создать точку фокусирования внимания на каком-либо внешнем объекте и/или 2) сплотить группу против другой группы в каком-то соревновании.

Например, у директора школы есть два учителя, которые не ладят друг с другом. Директор не знает точно, что вызвало проблемы в отношениях этих учителей, и не считает, что у него есть простой и ясный ответ на вопрос о причинах их взаимной неприязни. Директор просто хочет, чтобы эти двое лучше ладили, сотрудничая друг с другом. (Причиной большинства трений является Учитель Х.)

Директор обращается к Учителю Х

Директор: Должен сказать вам, что знаю: вы и Учитель Y часто по-разному видите действительность, но думаю, что некоторые ваши замечания значительно выводят его из равновесия.

Учитель Х: Правда? Я не сказал ничего грубого. Может быть, он слишком чувствителен.

Директор: Знаю, но мне довелось услышать, что Учитель Y питает к вам большое уважение, поэтому замечания, исходящие от человека, на которого пытаешься произвести хорошее впечатление, действительно слегка уязвляют.

Учитель Х: Понятно. Я никогда об этом не задумывался.

Директор: Догадываюсь. Поэтому учтите: любое поощрение, исходящее от вас, будет очень многое значить для Учителя Y. К тому же у него полно хлопот с больным сыном, который в последние несколько лет часто попадает в больницу.

Директор обращается к Учителю Y

Директор: Знаете, я побеседовал с Учителем Х по поводу предстоящей родительской конференции, и он предложил мне узнать ваши соображения по этому вопросу. [Директор объясняет происходящее и прибавляет…] Знаю, что у вас происходили стычки с Учителем Х, но он считает вас превосходным преподавателем.

См. также:

• главу 9 «Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;