Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Необходимо иметь достаточно регулярную рассылку, где, например, сообщать клиентам об имеющихся интересных предложениях. Оптимально отправлять раз в две недели, чтобы, с одной стороны, не слишком надоесть, а с другой – чтобы про нас клиент не забывал.

И еще очень хороший момент, который у нас работает, – напоминание о сгорании бонусов. Наша система такова, что бонусы на дисконтной карте, которые клиент получает за каждую поездку, действуют только в течение шести месяцев с момента последнего предъявления карты. Если шесть месяцев карта оказывается неактивной и ее никто не приносит к нам в офис, деньги на карте сгорают. Когда мы звоним клиенту и говорим, что через месяц бонусы сгорают, – он начинает суетиться и думать, если даже он сам никуда не собирается, – блин! а кому же из знакомых можно предложить? Дам-ка я ему эту карту, только чтобы мои бонусы не сгорели, а еще даже увеличились. И вот эта система отлично работает. Видно, что люди суетятся, когда понимают, что если карту никуда не отправить, то сгорят 50 или $100!

Очень любопытный факт. Дисконтная карта – это важный элемент работы с клиентами. У нас по дисконтной карте клиент получает скидку 3 %, причем раньше мы их просто раздавали всем клиентам, но потом подумали, что такой подарок не очень ценится, но если человек за что-то заплатил, он будет более серьезно к 186 этому относиться. И начнет задумываться: «Я потратил 500 рублей, а как же мне эти деньги вернуть, и вернуть с прибылью?» И тогда карты, которые проданы, начинают жить более активной жизнью, предъявляются у нас в офисах более часто и на них накапливаются бонусы, которые и потом клиента стимулируют обращаться к нам снова и снова.

Кстати, продажа дисконтных карт – тоже неплохой дополнительный источник дохода. У нас в каждом московском офисе продается 20–25 дисконтных карт в месяц, что увеличивает доход каждого офиса на 10–12 тыс. руб. Пустячок, а приятно.

Очень важная тема. Туризм – бизнес достаточно рисковый, и ошибки в туризме могут быть весьма дорогостоящими. Мы таким образом разделили понятия. Ошибки – это внутренние вещи, это то, что зависит от вас и от ваших сотрудников. Проблемы – это те ситуации, которые создаются вам извне: какие-то проверки, суды, претензии.

Для начала разберем проблемы в турбизнесе, те ситуации, которые возникают извне и, как правило, находятся вне вашего контроля. В первую очередь это претензии туристов и суды, воровство сотрудников, банкротство туроператора, с которым вы работали, и встреча с проверяющими органами. Все эти темы могут привести к существенным потерям. Поэтому дальше мы рассмотрим их подробнее.

Претензии туристов и суды. Как бы хорошо вы ни 188 работали, неизбежно настанет такой момент, когда вы получите первую претензию, когда получите первую повестку в суд. Не надо особо по этому поводу нервничать. На самом деле это просто статистика. Чем больше туристов вы отправляете, тем больше вероятность, что к вам придет турист с претензией или с повесткой в суд. 1 % вернувшихся напишет вам претензию, 0,1 % вернувшихся пойдет в суд. Конечно, когда первый раз мы получили претензию, когда первый раз пошли в суд, для нас это было морально очень тяжело. Но потом мы поняли, что нужно относиться к этому спокойно. И бывает такое, да, что мы не правы, и мы стараемся договариваться. Бывает ситуация, когда не прав клиент, и было уже достаточно много судов, которые мы выиграли, потому что клиент просил не то, на что должен был рассчитывать по закону и, наверное, по справедливости (хотя это сложное понятие). Поэтому мы понимаем, что первый суд, первая претензия – это стресс. Старайтесь к этому относиться спокойно. Это всего лишь бизнес. Если вы работаете честно, вас не посадят в тюрьму (если, конечно, вы не соберетесь сбежать с деньгами клиентов), но материальные затраты неизбежны.

Перечислим главные моменты, связанные с претензиями. Во-первых, устная жалоба клиента по телефону или крики в офисе – это ничто. Если клиент хочет как-то урегулировать ситуацию, он обязан написать письменную претензию. Она пишется на имя директора агентства с указанием фактов нарушений условий договора, а также с приложением подтверждающих документов (например, замена отеля, невыполнение условий по типу номера и т. д.) и с указанием паспортных данных клиента. Если нарушений нет или они не подтверждены документально, предупредите клиента о том, что претензия, скорее всего, не будет удовлетворена.