Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления - Практическое пособие

♦ о дополнительных услугах.

Получение общей информации о предприятия при обращении Каждый клиент, посетитель, обратившийся в предприятие по телефону или лично, вправе получить и должен получить по первому запросу общую информацию о работе предприятия. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами по телефону и/или лично должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией:

Адрес предприятия

Общий контактный телефон предприятия Номер общего факса предприятия

Телефонные номера всего персонала предприятия (для соединения абонента с другим сотрудником предприятия)

График работы предприятия (с учетом предстоящих праздников и юбилейных дат)

Адреса электронной почты ключевых сотрудников предприятия (e-mail)

Адрес интернет-сайта предприятия

Телефонные коммуникации предприятия

Зачастую взаимодействие клиента с предприятием осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе нашей предприятия, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах. В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в предприятия, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации.

Успешность телефонного соединения клиента с предприятием.

Каждый поступающий телефонный вызов важен для предприятия, поэтому результатом набора нашего телефонного номера должны быть «длинные гудки», т. е. отсутствие сигнала «занято». Это может зависеть от различных факторов, например, от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т. д.

Время ожидания до принятия телефонного вызова в предприятия (до «снятия трубки»).

Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в интервале от 2-х до 4-х гудков, услышанных абонентом.

Факт принятия телефонного вызова в предприятия («снятие трубки»).

Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в предприятия, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

Первичное общение с абонентом (оператора или сотрудника, ответственного за первичный прием и коммутацию телефонных вызовов).

Разговор с абонентом, осуществляющим телефонный вызов в предприятие по общему телефонному номеру, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

В случае если абонент сам называет необходимое ему подразделение, должность, или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится «Соединяю».

В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в предприятие (например: «Я бы хотел узнать о наличии запасных частей»), ему должна быть сообщена должность сотрудника или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: «Я соединю вас с (название должности или подразделения)»

Например:

«Я соединю вас с отделом продаж запасных частей к ….» и т. п.

Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»

Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Правильность коммутации.

Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в предприятии, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности предприятия, распределении функциональных обязанностей внутри предприятия, а также о графиках работы отдельных подразделений.