Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления - Практическое пособие

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием при участии в данном процессе соответствующих образовательных центров.

Внимание, обходительность и вежливость персонала В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться не обоснованными.

Сотрудники должны:

при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»; стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия;

удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся обслуживания и деятельности предприятия.

Достаточность численности персонала, взаимодействующего с посетителями

В предприятия должен соблюдаться баланс между количеством посетителей, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами. Тенденции в каждом из первых двух элементов должны находить отражение в численности персонала.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом (даже в моменты одновременного «наплыва» большого количества посетителей), не должно превышать 5 минут.

В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или продавцом запчастей ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Информационная, общая и инженерная инфраструктура

Наличие информации о предприятии в распространенных источниках

Информация о предприятии должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочно-информационных службах, тематических интернет-узлах).

При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование предприятия в виде текста и логотипа, адрес, № телефона и факса, адрес в интернете, адрес электронной почты.

Перечень источников информации при размещении данных определяется отделом маркетинга предприятия.

Со временем некоторые данные предприятия могут меняться (например, смена номеров телефонов предприятия). Поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть, своевременно актуализирована. Желательно уведомление клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д.

Новостные рассылки по e-mail

Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости предприятия, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю.

Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте предприятия с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность не только сделать это самостоятельно на сайте предприятия, но и при посещении предприятия, оставив адрес своей электронной почты.

Получение полиграфических материалов о предприятия, товарах и услугах почтой

На сайте предприятия должна быть реализована возможность заказа (с помощью специальной формы) с доставкой почтой комплекта рекламно-информационных материалов о предприятия и предлагаемых ею товарах и услугах.

При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:

♦ о предприятии (описание предприятия, краткая история, контактные данные, график работы),

♦ о товарах и услугах предприятия,

♦ о специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем,

Читать дальше