Александр Сударкин - Три круга лидерства

Второй инструмент – это KPI, численные показатели результативности, причем желательно – привязанные к ключевым навыкам.Саму по себе клиентоориентированность никак не посчитать. Но можно посчитать количество жалоб или позитивных отзывов на работу сотрудника. Про использование KPI написана не одна сотня статей и методических пособий, напомним лишь, что для эффективного использования системы показателей стоит выделять их не более 3–4. Они должны быть легкими для подсчета, оказывать значимый результат на результаты работы сотрудника и такими, на которые сам работник может повлиять.

Например, ПриватБанк ввел электронную систему, которая после вашего обращения в одно из отделений этого банка в автоматическом режиме совершает звонок на ваш телефон, и просит нажать одну из кнопок от 1–5, чтобы оценить работу сотрудника отделения. Система отслеживает, в какое отделение вы обращались, какой именно сотрудник вас обслуживал. Таким образом можно проверить наличие уровня именно этого навыка у людей, сидящих за банковской конторкой ПриватБанка.

Третий инструмент – это должностная инструкция,причем, желательно – в формате технологических карт, описывающих выполнение каждой задачи по шагам. По нашему опыту нет ничего более наивного, чем считать, что тот перечень названий обязанностей и областей ответственности, которые мы традиционно называем «должностная инструкция» может хоть как-то определять эффективность работы сотрудника, или помогать ему в выполнении его работы качественно. Консультанты нашей компании любят задавать сотрудникам компаний-клиентов вопрос: «когда вы последний раз видели или читали свою должностную инструкцию?». И если ответ исчисляется месяцами – это бесполезный сточки зрения оперативного руководства документ, пригодный лишь для проверки контролирующими органами. Особенно, если в инструкции есть «контрольный» пункт – «выполнять прочие поручения руководителя», куда можно подвести все: сбегать за сигаретами, помыть машину, решить управленческую задачу.

И, наконец, инструмент, который требует высокого уровня навыков как от руководителя, так и от HR-a: перечень убеждений, установок и ценностей, которые должны быть у сотрудника,чтобы тот выполнял свою работу эффективно. Этот инструмент лишь недавно начал завоевывать свое место на рынке, с появлением трансформационных тренингов и коучинга, как инструмента развития сотрудников. Ведь задумайтесь, если «продажник» где-то в глубине души верит, что продавать – это торгашество, продавать – это плохо, этим занимаются спекулянты, то сколько его не обучай СПИН-вопросам, качественного результата не будет. И наоборот, сотрудник, который верит в продукты своей компании, искренне их ценит и считает полезными, будет сам находить способы контакта с покупателем и методы убеждения при продаже. Тогда роль службы обучения и развития будет состоять лишь в том, чтобы помочь сотруднику найти нужные материалы.

Как же выработать эффективные убеждения и установки у сотрудника? Просто помните, что эффективные убеждения у персонала появляются прежде всего там, где сама компания способствует их появлению. Значит ли это, что не бывает исключений? Бывают, конечно. Иногда люди развиваются не благодаря, а вопреки. И все-таки мы на своем опыте в консалтинговых проектах наблюдаем, что самые эффективные сотрудники развиваются при совпадении двух переменных: когда система обучения и развития в компании помогает им, и когда руководители компании представляют собой образец того, к чему стоит стремиться работникам.

В последнее время коучинг в литературе и рекламных объявлениях представляется некоей панацеей от всех бед менеджмента и бизнеса. Причем – на всех уровнях. Сейчас как придет коуч, как задаст жару твоим ограничениям – сразу решишь все свои задачи, и ресурсы найдутся, и путь прояснится.

Чтобы добавить практичности в тему, давайте определим, что такое коучинг?

Википедия описывает одно из определений коучинга таким образом:

«Коучинг– это искусство создания с помощью беседы и поведения среды, которая облегчает движение человека к желаемым целям так, чтобы оно приносило удовлетворение».

Когда мы в ходе консалтингового проекта задаем вопросы руководителю среднего звена: «Чего ты хочешь добиться от своих прямых подчиненных, руководителей линейного звена?», то в ответ обычно слышим: «Выполнение моих поручений, контроль работников, донесение стратегии компании до рядовых сотрудников, решение проблем…» и т. д. Вопросы вроде «А как мне продвинуть моего подчиненного к его целям?» возникают у них пока что крайне редко.