Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Еженедельный отчет является инструментом получения оперативного среза по текущему состоянию дел и принятия корректирующих управленческих решений не только для ИТ-руководителя, но и инструментом контроллинга со стороны более высокого руководства предприятия.

Отчет по журналу учета рабочего времени – еще один полезный инструмент ИТ-руководителя. Данный отчет строится базе Каталога ИТ-услуг по каждому ИТ-специалисту. Основная цель отчета – формирование первичной информации по структуре рабочего времени ИТ-специалистов в разрезе ИТ-услуг для последующего анализа эффективности, а также, при наличии информации о стоимости ИТ-услуги, формирование стоимостного анализа.

Завершает линейку отчетов – ежеквартальный (полугодовой и годовой) отчет о деятельности ИТ-подразделения. Структура отчета должна отражать выполненные работы по всем направлениям деятельности подразделения. Отчет основывается на информации еженедельных отчетов, плюс разделы:

– Оценка качества предоставления ИТ-услуг

– Оценка затрат на ИТ

– Факторный анализ затрат на ИТ

– Анализ рыночной стоимости ИТ-услуг.

Выводы: основными отчетами о деятельности ИТ-службы являются: Срез по текущему состоянию работ и выполнению задач ИТ-подразделения – отчет о плане/факте работ; отчет о выполнении Стратегических инициатив в области автоматизации (может являться частью отчета о план/факте); еженедельный отчет по всем направлениям деятельности ИТ-подразделения и ежеквартальный отчет службы. Набор данных отчетов позволит не только эффективно отслеживать текущее состояние работ по ИТ, но и является (набор отчетов) неотъемлемым инструментом в корректировке «курса» решаемых задач подразделением.

Наиболее важной универсальной категорией измерения состояния дел в ИТ является категория «уровня удовлетворенности». Есть определенные условия, при которых данный параметр проступает и начинает быть видимым. Описать эти условия достаточно просто.

Давайте разберем следующую ситуацию: Вы покупатель в дорогом магазине. Когда Вы вошли в магазин, продавец не обратил на Вас никакого внимания и более того совершенно не оказал содействия в выборе заинтересовавшего Вас товара. Можно просто развернуться и уйти из магазина, но вот беда – аналогичного по характеристикам товара Вы нигде не найдете больше. Вы решаетесь и выполняете покупку, но при этом Вас обсчитывают на кассе, продавец хамит, то одно то другое оборудование «вдруг» перестает работать и его чинят прямо при Вас и в итоге вручают товар! Ваши действия? Ругаться? Оставить как есть? Рассказать всем друзьям и соседям, что это худшее, что Вы видели и больше никогда в этом магазин не зайдете!? Написать в «Книгу жалоб и предложений»? По статистике только двадцать из ста человек в такой ситуации оставят запись в книге жалоб и предложений – т. е. предоставят магазину обратную связь о качестве полученной услуги. Теперь, рассмотрим обратную ситуацию, когда Вы зашли в магазин с определенной целью, но атмосфера в нем, помощь продавца, да и сам товар настолько Вас сразили, что Вы без раздумий согласились приобрести товар даже чуть дороже, а еще Вам в подарок достались не только приятные мелочи от магазина (дисконтные карты на последующие покупки, пробники и сувениры), но приятные эмоции на целый остаток дня! Ваши действия? Оставить как есть? Рассказать всем друзьям и соседям, что это лучший магазин!? Написать в «Книгу жалоб и предложений»? В таких ситуациях, когда ожидания клиента по качеству услуги превышено, десять человек из ста оставят запись в «Книгу жалоб и предложений» – т. е. письменно отразят свою позицию по вопросу качества услуги. Таким образом большинство покупателей не оставит ни позитивных, ни отрицательных отзывов.

Теперь попробуем перенести разобранную ситуацию на цифровую шкалу. Десять баллов по десятибалльной шкале – уровень удовлетворенности, когда ожидания клиента по уровню качества значительно были превышены. Ноль баллов – обратная ситуация: полученный уровень качества услуги значительно ниже ожидаемого. Пять баллов – уровень качества полученной услуги соответствует ожиданиям.