Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления

В благодарности есть ещё один важный момент, особенно чётко проявляющийся в рамках русского языка – сакральная связь с высшим. Это молитва, которую мы можем произносить каждый день много раз, это одно из немногих волшебных слов. И нам нужно просто вспомнить почему эти слова называются волшебными, и когда мы их произносим, помнить, что это не «так все делают», а это моё личное отношение, моя молитва: «СпасиБо(г)».

Формула взрослой, уравновешенной, гибкой позиции (от перестановки слагаемых сумма не изменяется, но представлен оптимальный вариант):

– Спасибо, что отвлеклись на секундочку…

– Весьма признателен за терпение…

– Благодарю, теперь, надеюсь, вам лучше…

– Вам неудобно? Я могу что-нибудь сделать…

– Пожалуйста, уберите (подвиньтесь и т. п.), спасибо.

– Если вы повернётесь, вам будет гораздо удобнее.

– Спасибо, – просто с добрым юмором, обезоруживающим и располагающим

Первое слагаемое мы, напоминаю, подробно рассмотрим в главе о позиции эффективного менеджера. Второе отражает позицию любопытства. Интерпретация всегда должна быть позитивной, необидной для собеседника. Намерение обнажает твою безвредность, и побуждает партнёра обнаружить «точку соприкосновения». Предложение отличается от возбуждающего требования и принижающей просьбы. Это самый конструктивный способ выразить свое несогласие, как говорится в народной мудрости: «Не согласен – возражай, а возражая, предлагай». Условие предполагает сотрудничество. Благодарность самое естественное поглаживание и опыт показывает, самое эффективное. Другие реакции тоже мы называем поглаживаниями, но человеку сложно их воспринимать таковыми буквально. О разных видах благодарности мы поговорим в главах о том, как люди оценивают друг друга. Гибкий менеджер имеет в своём арсенале и может эффективно использовать разные поглаживания, знает, за какие поглаживания какие реакции возможно купить, в нестандартных ситуациях чувствует, какая «валюта» эффективнее.

• Начинайте общение с признания права собеседника и своего права на индивидуальную позицию и на ошибки.

– Да, вы можете так думать…

– Да, на первый взгляд, это может выглядеть именно так…

• Всегда уточняйте, правильно ли вы понимаете друг друга, нет ничего легче, чем спрашивать.

– Что конкретно вы имеете в виду, называя это именно так?…

– Правильно ли я вас понимаю, вы хотите сказать, что?…

– Почему вы решили, что это именно так?…

• Интерпретируйте сказанное так, как это будет вам полезно. Ищите в сказанном и вкладывайте в сказанное позитивные смыслы.

– И хорошо, потому что…

– На самом деле это означает…

– Зато это полезно, когда…

• Всегда, особенно критикуя, предлагайте свои варианты конструктивного решения и сотрудничества.

– Я думаю в ваших интересах, если мы…

– Чтобы максимально глубоко вас удовлетворить, предлагаем…

• Заканчивайте беседу благодарностью, как минимум за внимание и уделённое время, приятные пожелания разрушат оставшиеся недовольства и закрепят позитивное впечатление.

– Благодарю, Вы интересный собеседник…

– Спасибо, для меня встреча была весьма полезна, всего Вам хорошего…

Как правильно действовать продавцу? А никто не знает как, кому, в какой ситуации, с каким покупателем правильно действовать. Правильные действия это результативные? Что есть результат: покупка «сквозь зубы» или просто желание прийти ещё раз, а как повод купить, что-нибудь. Главным, высшим критерием должно быть не «правильно», а «приятно». Ты не захочешь продать если тебе будет не приятно (невыгодно), а клиенту приятно. Тебе не будет по настоящему приятно (выгодно) если клиенту будет неприятно. Ты не продашь клиенту во второй раз, если в первый он тебя облапошил, и клиент не купит у тебя во второй раз, если ты его надул.

Все ищут удовольствия в общении, в магазине символ этого удовольствия – товар, а если клиент мурыжит чё-то, не покупает, значит для него удовольствие – это что-то другое, а именно: признание, понимание, сочувствие… Дайте это удовольствие покупателю. Как? А как вы даёте и получаете его с друзьями, родными, дома, в гостях, в клубе… Что вы говорите близким? Как себя с ними ведёте, что у вас при этом нарисовано на лице. Именно это ваше настоящее непосредственное, спонтанное и позитивное поведение является ключиком к успеху. Но вы можете пожаловаться, что не умеете общаться даже с близкими. Бывает, что так думают. Но у вас есть опыт эффективного общения с самим собой. Как бы вам не нравилось ходить в туалет, организм прекрасно может вас убедить делать это регулярно. Как бы не разумно было переедать, организм умеет вас заставлять покупать любые глупости в самых невероятных количествах.