авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

– с определенной целью;

– по определенным вопросам.

Структуру проведения переговоров можно свести к определенной схеме:

– взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

– их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

– согласование позиций и выработка договоренностей.

На предварительной стадии переговоров основное внимание уделяется не столько решению проблем, сколько стремлению получить или дать максимальное количество информации, следовательно, структуру данного этапа можно представить в следующем виде:

– запрос интересующей информации;

– удовлетворение интереса путем изложения фактических данных;

– вопросы по ходу изложения;

– предварительное обсуждение возможных спорных моментов;

– разрешение их;

– завершение.

На первом этапе преобладает диалог – запрос информации. Здесь возможны два типа вопросов. Если клиент хочет получить общую информацию об услугах данной фирмы, он формулирует общий вопрос: Что это за услуга? Простите, это что у вас? Если он уже знает о деятельности фирмы, он будет более конкретен: Если можно, ваши услуги в качестве интернет-провайдера… У вас есть такие хорошие карточки. Мы у вас покупали их раньше и хотим покупать опять… Сколько будет стоить минута по вашей карте, если звонить в Финляндию или Швецию?

Соответственно реакция представителя фирмы также будет различной – он либо дает «рекламную» информацию о своей фирме и ее услугах, либо дает конкретный ответ на конкретный вопрос. Так, на вопрос: Что это за услуга? дается следующий ответ: Это телефонная карта, образец, от нашей компании. Эта телефонная карта предназначена для тех, кто звонит по межгороду, а также для международной связи .

В данных примерах активность проявляет клиент, а представитель фирмы только отвечает на его вопросы. Другой тип ведения диалога предполагает активность со стороны представителя, и тогда первая часть переговоров начинается не с запроса информации со стороны клиента, а с ее предоставления или с вопросов со стороны представителя фирмы. Например: Я вам дам каталоги. Естественно, представлена мебель не вся… Вы хотите купить? Какое количество? На какую сумму? Так, я поняла. Что вы предлагаете?

Второй и третий этап и в том и в другом типе диалога представляет собой обмен вопросами и ответами, причем вопросы, как правило, формулируются достаточно лаконично, в то время как ответы носят обстоятельный, развернутый характер, что отвечает главной цели предварительных переговоров – получению информации. Приведем пример вопросов одного из клиентов:

– Простите, это что у вас?

– Понятно. А куда, что за карта? Какие…

– Хорошо, а какой смысл?

– Понял. Хорошо. А какая стоимость карточки?

– Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон?

Далеко не всегда последующий вопрос определяется предыдущим ответом, зачастую вопрос никак не связан с ранее прозвучавшей репликой. Примером такого рода может служить следующая запись вопросов одного из участников диалога:

– И сколько стоит…

– Так, а кровати у вас здесь нет? Здесь только шкафы стоят?

– А цвета какие?

– Вот как тот шкаф, да?

– А это что, ламинат?

– Не бумага? Это детская?

– Без кровати наверху?

– Она называется «Лидер», да?

– Так, что еще здесь у вас?

– А фасады у вас чьи?

– Ну, сами изготовляете…

– Контейнерами вы отправляете, да?

– Все разборное, да?

По мере развития диалога могут возникнуть спорные моменты, и тогда диалог – обмен информацией переходит в диалог-спор, например:

Клиент. – А завод в Питере находится, да?

Представитель фирмы. – Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика, которая модернизировалась тысячу раз и…

К. – Она так и называется «Севзапмебель»?

Пр. – «Севзапмебель».

К. – Я просто знаю салоны «Севзапмебели», которые точно так же торговали итальянской мебелью, польской, различной.

Пр. – Вы знаете, насколько я знаю, на 95 % у нас своя мебель. У нас хватает своего. То есть спальни и…

К. – Не знаю, я была в салоне на… на Лиговском проспекте. Там исключительно импортная мебель. Не ваш это салон?

Пр. – Нет. Наши салоны находятся ( неразб. ). Они могут как дилеры торговать нашей мебелью.

К. – В том-то все и дело, что как раз вашей мебели там не было, была только вывеска «Севзапмебель».

Пр. – Ну, это как бы коммерческая структура не наша.