Сергей и Дина Волсини - Быть Гур Гуровичем

Большинство скажет тебе, что все твое внимание должно быть обращено на клиента. Это ошибка. Если ты поступишь так, то к концу встречи ты узнаешь только одно – то, каким хотел бы выглядеть клиент в твоих глазах. Он хотел донести до тебя свою правду – и ему это удалось. Но разве этого может быть достаточно? Тебе нужна реалистичная картина его жизни, нужен объективный и непредвзятый взгляд со стороны, а не одно-единственное мнение, в котором он хочет тебя убедить. Для этого ты должен быть сосредоточен на себе. Только так ты сумеешь понять главное.

Впечатление – это чувство, которое не всегда можно объяснить логикой. В этом-то и есть его преимущество. Если ты будешь опираться только на логику, ты увидишь лишь малую часть, но если не побоишься довериться сердцу, увидишь всю картину. Все, что тебя удивляет в человеке, является важным. Все, что раздражает, вызывает тяжелое чувство, пугает, утомляет, веселит, кажется странным, обманчивым, неестественным – все это подсказки, чтобы лучше его понять.

Например, клиент только вошел в кабинет, а у тебя уже возникло желание, чтобы встреча поскорее закончилась. Или, от человека исходит такое чувство опасности, что хочется как-нибудь незаметненько прошмыгнуть мимо него и бежать вон из кабинета, пока цел и невредим, и бог с ними, с приличиями. Кого-то так и хочется обнять и приголубить, погладить по головке и предложить чаю с конфетами. А на кого-то смотришь и чувствуешь, что он не выглядит как человек, которым хочет казаться; значит, или врет, или сам в чем-то обманывается.

Поэтому не теряй ни секунды, впитывай, наблюдай, подмечай. Эти минуты никогда больше не повторятся. Никогда больше ты не получишь столько информации о человеке, чем тогда, когда видишь его впервые. Очень скоро ты привыкнешь к нему, твой взгляд потеряет свежесть, чувства притупятся. Его странности перестанут казаться чем-то, на что стоит обращать внимания. На первой встрече они служили тебе подсказками, а теперь уже нет.

Если когда-нибудь ты почувствуешь, что запутался и зашел в тупик в работе с клиентом, закрой глаза и вспомни вашу первую встречу и свои ощущения от нее – Первое Впечатление поможет тебе найти верное решение.

У первой встречи есть еще одна приятная особенность. Поскольку человек еще не представляет себе, как ты мыслишь, он рассказывает о себе в своей обычной манере. Это позднее, когда он получше узнает тебя и твои убеждения, он начнет подстраиваться. Он сто раз подумает, прежде чем ответить на твой вопрос, он будет просчитывать твою реакцию и будет заранее решать, что тебе рассказывать, а что нет. Вот тогда-то тебе придется попотеть! Надо будет стараться изо всех сил, чтобы понять, о чем он умалчивает и где водит тебя за нос. А сейчас, пока он принимает тебя за обычного психолога и ведет себя так, как привык, можешь расслабиться. Он и не подозревает, что слушая его, ты делаешь совсем другие выводы.

Открою тебе секрет, при таком подходе суть проблемы становится ясна в течение первых пятнадцати минут. Да, да, не удивляйся. За это время тебе станет понятно, что за человек перед тобой, в чем в действительности заключается его проблема, откуда она произрастает и как он может ее решить в условиях сегодняшнего дня. Теперь дело за малым – найти способ объяснить все это клиенту.

Специалистов учат не навешивать на клиентов ярлыков из-за возраста. Я с этим согласен, все люди разные. Но в нашем с тобой деле есть особенность, из-за которой возраст начинает играть свою роль. Эта особенность – обучение. Клиент должен быть обучаем, а это зависит, в том числе, и от количества прожитых лет.

В общем и целом принцип здесь один – чем моложе, тем лучше. Мне приходилось работать даже с 17-тилетними подростками. Разумеется, они не сами ко мне пришли, их притащили родители. Поэтому поначалу почти все они смотрели на меня довольно враждебно. Думали, что перед ними очередной дяденька, который будет промывать им мозги.

Конечно, подростку недостает жизненного опыта, и он не сможет понять и половины из того, что ты мог бы ему объяснить. В его представлении все в мире черное и белое. Если любовь, то до гробовой доски. Если обида, то до конца жизни. Так что не надо и пытаться объяснять, что это не так, сейчас он тебя не поймет. Надо говорить на его языке и приводить примеры из той сферы, которая его сейчас увлекает, будь то музыка, книга, развод родителей или первая любовь. Плюс в том, что даже самый «трудный» подросток имеет открытое сердце, и добраться до него не так сложно, как кажется. Возможно, он не сумеет понять тебя умом, но сможет понять сердцем.