Евгений Ильин: Психология делового общения

Если комплементарные взаимоотношения куда реже приводят к открытому конфликту, то в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное распределение власти.

Рассмотрим подробнее достоинства и недостатки приведенных вариантов делового и межличностного общения.

Положительной стороной доминирования является отсутствие траты времени на дискуссии и столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняя общий интеллектуальный ресурс.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание (Зигерт В., Ланг Л., 1990). Так, ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других людей, что обычно сочетается с желанием доминировать во взаимодействии. Напротив, ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение окружающих. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

«Контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» – заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. При этом разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными, к занятию доминирующей позиции вертикального взаимодействия, в то время как ориентация на понимание больше связана с равными горизонтальными взаимодействиями.

Существуют и обратные влияния: например, человек, оказавшийся на самой верхней позиции в общении, будет «контролером» в большей степени, чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Характер взаимодействия при деловом общении определяется открытостью или закрытостью позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции, что означает способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других; закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы. Например, одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!». Другой пример – общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, но не интересуется намерениями другого. Оба эти вида взаимодействия асимметричны, так как общение осуществляется с неравноправных позиций.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: и степень доверия к данному партнеру, и возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере отношений.

В деловой среде, как и в светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Умение вести себя согласно его правилам и требованиям способствует успеху делового общения. Именно деловая этика позволяет благополучно разрешать конфликты и наилучшим образом регулирует как взаимоотношения между отдельными людьми, так и в обществе в целом.

Напротив, несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения при ведении переговоров и в целом при продвижении своей компании и продукта на рынке, построении карьеры. Например, 68 % деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Лишь 10–15 % деловых людей добиваются успеха, причем соблюдение деловых норм у них всегда на первом месте.

Главное отличие делового этикета от этикета светского состоит в том, что первое место занимает субординация. Независимо от возраста или пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя. При этом деловой этикет позволяет выразить признательность и уважение к партнеру при вступлении с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет конкретную организацию (государственный орган), этикет выражает отношение к фирме этого человека, его рангу в обществе, государству, которое он представляет.