Евгений Ильин: Психология делового общения

• насколько телефон абонента может быть загружен в это конкретное время (помните, самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, а также на понедельник и первую половину дня).

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: 1) взаимное представление; 2) введение собеседника в курс дела; 3) обсуждение ситуации; 4) заключительное слово.

Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на деловой разговор. Затем желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком и может ли он уделить вам внимание. Продолжать разговор стоит только в случае положительного ответа.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от тех, которые они играли бы при непосредственном контакте, однако инициатор разговора имеет дополнительное преимущество, так как он заранее обдумал свое поведение, выбрал удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Следует иметь в виду, что телефон усугубляет недостатки речи, а быстрое или чересчур замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел и имен собственных, а также всех согласных букв в целом. Если в разговоре встречаются названия городов и поселков, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их стоит произносить по слогам или даже передавать по буквам.

При общении по телефону можно использовать невербальные средства: паузы (их продолжительность), интонацию (выражающую энтузиазм, согласие, настороженность), шумовой фон и быстроту снятия трубки после гудка, равно как и параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

Заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил.

В завершение этого раздела приведем отдельно рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности В. Г. Рубенчика (1984).

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

3. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

• не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

• любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

• раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

• каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6. Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

Также стоит напомнить важные рекомендации Н. Н. Обозова (1991, с. 14–15).