Евгений Ильин - Психология делового общения

Этимологически слово «консультирование» происходит от латинского consulatio , что обозначает «совещание». Большинство словарей определяют консультанта как человека, «подготовленного для дачи советов по личным, социальным или психологическим проблемам». Слово «консультант» обычно ассоциируется у людей со словами «советник», «помощник», «наставник».

Консультирование – предоставление человеку в ходе беседы информации (рекомендаций) о конкретных действиях, необходимых ему для преодоления трудной жизненной ситуации, решения текущих проблем, подготовки перспективных социальных программ и т. д. Это взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого специальные знания консультанта используются для оказания помощи клиенту.

Бывает, что человек, столкнувшийся с какой-либо проблемой, которую он не может решить самостоятельно, знает, какая именно помощь или услуга ему необходима. Однако часто люди даже не представляют, что и каким путем им необходимо изменить, чтобы проблема была решена. В этом случае им стоит обратиться к более сведущему человеку.

Существуют два основных взаимодополняющих подхода к определению сущности консультирования:

1) функциональный. Консультирование понимается как любая форма оказания кому-либо (сотруднику, студенту, больному) добровольной разовой информационной помощи в виде совета или разъяснения (бытового и профессионального характера) в решении какой-либо проблемы.

2) профессиональный. Этот подход обращается к социальному консультированию, что подразумевает особую профессиональную службу , оказывающую услуги гражданам или организациям через специально обученных, высококвалифицированных лиц. Последние помогают выявить социальные проблемы клиента, анализируют их, дают рекомендации, а также содействуют при необходимости выполнению принятых решений. В дальнейшем речь пойдет об этом виде консультирования.

В процессе своей профессиональной деятельности консультант часто сталкивается с необходимостью, во-первых, быть достаточно компетентным по целому ряду социальных и личностных проблем, во-вторых, доверительно общаться с клиентами, в-третьих, брать на себя определенную ответственность за решение их проблем.

При работе с обратившимся за помощью человеком полезно выделить своеобразную «единицу анализа обсуждаемой проблемы»: это может быть семья, определенные цели и потребности клиента, особенности его личности и пр. Это позволит консультанту выявить основу формирования проблемы, с которой столкнулся человек, и предложить возможные пути ее решения.

В настоящее время в практике социальной работы в целом (и консультирования в частности) используются следующие формы и способы деятельности:

• монолог клиента и его последующий анализ совместно с консультантом;

• диалог, то есть свободная беседа клиента и консультанта;

• интервью, которое предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов или специальных заданий, раскрывающих возможности человека.

Выделяются пять шагов интервьюирования:

1) достижение взаимопонимания. На этом этапе консультант конструирует ситуацию, определяя, что будет темой взаимодействия с обратившимся за помощью, и дает клиенту информацию о своих возможностях. Эта стадия считается законченной, когда достигается соответствие представлений специалиста и клиента;

2) сбор информации. Консультант должен ответить себе на вопрос: «Зачем этот клиент пришел?» и выяснить его позитивные возможности в решении проблемы;

3) определение желаемого результата. Клиенту предлагается определить свой идеал, а также что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут;

4) выработка альтернативных решений . Консультант и обратившийся за помощью должны вместе выработать несколько вариантов решения проблемы;

5) обобщение предыдущих стадий и переход к действию.

В консультировании также широко используются так называемые игровые методы . Обычно к ним прибегают, если консультант не может сразу предложить решение проблемы. К примеру, он провел диагностику, выяснил трудности, но сформулировать полезные рекомендации не может. Но возможен и другой вариант: консультант знает решение проблемы, зато сомневается, что клиент примет его рекомендации. В обоих этих случаях специалист хочет, чтобы обратившийся к нему человек самостоятельно прошел весь путь от осознания проблемы до принятия решения. С этой целью предлагаются следующие виды деловой игры: