Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Рассмотрим более подробно указанные типы конфликтогенов.

Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане «пристройку сверху» к партнеру по общению. Они представлены несколькими видами.

1. Непосредственное проявление превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

2. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности : «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».

Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например:

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

3. Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, – вызывает у слушателей раздражение, желание поставить хвастуна на место. Вспоминается случай из моей практики.

Проводя тренинг персонала одного из банков, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается… и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим Вас прочитать вслух эту записку на занятиях».

Комментарии излишни.

4. Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю…», «Я уверен…». Уместнее более тактичные высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, такие как: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения является конфликтогеном, который может оттолкнуть от них детей.

Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

5. Навязывание своих советов : советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Вот одно из наблюдений.

Водитель троллейбуса в порядке личной инициативы взялась во время следования по маршруту просвещать пассажиров на разные темы: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т. п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

6. Перебивание собеседника, повышение голоса, внесение «поправок» – тем самым демонстрируется превосходство над собеседником, обесцениваются его мысли.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. У него была маленькая записная книжечка, в которую он записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко».

Это стоит запомнить любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.

7. Утаивание информации – например, руководителем от подчиненных – из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа же не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами и сплетнями. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это – источник конфликтов.

О том, к каким серьезным последствиям может привести утрата доверия, свидетельствует мировой финансово-экономический кризис, начавшийся в 2008 году. Как оказалось, в его основе лежит кризис доверия – субъекты экономической деятельности перестали доверять друг другу и выдавать кредиты, движение капиталов застопорилось, и в результате многие предприятия, лишившись необходимых оборонных средств, стали сворачивать производство, увольнять работников и т. д.