Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Правило 1. Не используйте конфликтогеныПоставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.

Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательностик окружающим.

Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.

Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:

– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.

– А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.

Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:

– Интересно, почему?

– Были случаи, когда лифт обрывался и падал в шахту, и первый вошедший получал увечья.

В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли сохранить отношения.

В описанной ситуации у лифта можно избежать конфликтогенов, применив четвертое правило бесконфликтного поведения, проявив внимание к женщине.

– Вам на какой этаж?

– На восьмой.

– Тогда проходите вперед, мне выходить раньше.

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их максимально полный список и классификация.

Все известные автору конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма;

4) нарушение правил;

5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Если читатель сможет привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, я буду признателен за информацию на sheinov1@mail.ru. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием его авторства.

Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены – суть проявления внутреннего состояния субъектов взаимодействия. Пятый же тип является отражением внешних случайных факторов. Но чтобы случайное обстоятельство спровоцировало конфликт, должно быть определенное предрасположение, обусловленное, например, внутренним состоянием человека.