Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Управление конфликтами

Необходимость управления конфликтами определяется следующими факторами.

1. Велик ущерб, наносимый деструктивными конфликтами, – психологический, моральный, экономический. Поэтому подобные конфликты следует либо не допускать, либо разрешать их в зародыше с минимальными потерями.

2. Конструктивные конфликты приносят пользу только при своевременном устранении объективных противоречий (конфликтных ситуаций), их породивших. При сохранении противоречий всякие попытки «разрешения», поверхностного «урегулирования» конфликта лишь загоняют исходные противоречия вглубь, добавляя к ним новые, в том числе и деструктивные составляющие.

В практическом подходе к проблеме управления конфликтами существуют различные точки зрения. Некоторые авторы [381] сводят проблему управления конфликтом к его предотвращению и урегулированию отношений (примирению конфликтующих). Большинство же под управлением конфликтом подразумевает переговоры [10; 98; 104; 129; 167; 171; 182; 208; 233; 256].

Проведенный автором анализ работ по рассматриваемой теме выявил [287] следующие нерешенные проблемы:

• отсутствуют алгоритмы отыскания первопричин конфликтов;

• слабо представлена демонстрация практического применения предлагаемых теоретических построений;

• отсутствуют комплексные разработки, предлагающие реальные управляющие воздействия на всех стадиях процесса управления конфликтом; судя по имеющимся публикациям, управление конфликтом ограничивается какой-то частью этого процесса;

• уделяя значительное внимание переговорам как средству разрешения конфликта, авторы совсем не затрагивают приемы убеждения, без которых переговоры нередко не достигают своей цели;

• практически не исследован такой источник конфликтов, как манипулятивные отношения.

Первые две задачи из данного перечня решены в предыдущих главах. Тему «Манипулирование как источник конфликтов» автор представил в книге «Психология манипулирования» [300]. Остальные мы рассмотрим в этой главе.

Автор придерживается того взгляда, что управление конфликтным процессом должно осуществляться на всех его стадиях, начиная с предконфликтной ситуации. Начнем, естественно, с того, как можно предотвратить нежелательный, деструктивный конфликт.

Вполне содержательной метафорой конфликта является болезнь: конфликт – это болезнь во взаимоотношениях. Конфликт, как и болезнь, легче предотвратить, чем разрешить (вылечить). Чем позже начинается лечение, тем труднее оно проходит и тем тяжелее последствия.

Поэтому первая стадия управления конфликтами – это их предотвращение.

Даже если назревающий конфликт предположительно носит конструктивный характер, негативные последствия конфликта часто подавляют его позитивные функции, а эти негативные последствия вызываются применением жестоких тактик соперничества, о которых мы говорили в разделе 2.2. Трудно, конечно, радоваться положительным сторонам конфликта, если он сопровождается взаимными оскорблениями, угрозами и даже насилием.

Когда люди пытаются разрешить конфликт с помощью соперничества, стремясь добиться выгоды за счет другого, они используют действия и контрдействия, которые усиливают конфликт. Такое усиление его интенсивности называется эскалацией.

В разделе 2.2 мы рассмотрели обстоятельства, которые придают конфликту разрушительный характер, толкают его на путь эскалации.

Дело в том, что эскалация и деэскалация имеют разную силу. Взлететь по ступеням эскалации куда легче, чем по ним же спуститься. А объясняется это следующими причинами:

1) горечь потери переживается сильнее, чем радость от приобретений;

2) наносящая нам ущерб несправедливость вызывает большие переживания, чем несправедливость в отношении другого лица, принесшая нам пользу.

Механизм возникновения случайных конфликтов, представленный в разделе 3.2, показывает, что для предотвращения таких конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда мы вывели пять правил бесконфликтного поведения, позволяющих предотвратить развитие конфликта.

Толчком к началу неслучайных конфликтов закономерного типа служат инциденты, представляющие собой конфликтогены того или иного вида. То есть предотвратить эти случайные и закономерные конфликты можно с помощью правил бесконфликтного поведения. Напомним эти правила.