Виктор Шейнов - Управление конфликтами

С. М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Сдержанная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы?» и т. п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать рассудок и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность оппоненту «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки – своей и партнера. Это правило позволяет исключить негативные реакции оппонента. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются защитой от попыток другой стороны занизить самооценку оппонента [90, 124–125].

Одним из эффективнейших методов предотвращения конфликтов является технология созидательного скрытого управления людьми. Под скрытым управлением понимается такое воздействие, при котором его цель срывается от адресата, но ему сообщается такая информация, исходя из которой тот сам принимает запланированное инициатором решение.

Ассертивное скрытое управление позволяет достигать цели инициатора, одновременно принося пользу адресату воздействия, и при этом обойти «очаги сопротивления» (моменты недопонимания, недоверия, напряженности, подозрительности и т. п.).

А коль «очаги сопротивления» удается обойти, то и конфликт не возникает. При этом принципиально важно, чтобы скрытое управление было именно созидательным, а не эгоистическим, манипулятивным. Манипуляции являются весьма опасным источником конфликтов.

Технология скрытого управления подробно описана мной в предыдущих книгах [292; 298; 303], по которым можно ознакомиться с этой техникой.

Е. М. Бабосов обратил внимание на такой способ предотвращения конфликтов, как следование «правилу разнообразия». « Чем шире поле взаимной заинтересованности партнеров друг в друге, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем больше возможностей избежать конфликтного противостояния. Если же интересы, связывающие людей, очень узки и ограниченны (например, только служебный, только финансовый, только сексуальный, только политический, только спортивный и т. п.), то вероятность конфликтов между этими людьми существенно расширяется».

Нередко «конфликты возникают из-за того, что некто изо всех сил демонстрирует свои достоинства, успехи, интеллект, связи и т. п., вызывая своим хвастовством раздражение и агрессивность окружающих. Напротив, чем реже мы произвольно или непроизвольно подчеркиваем свои успехи или превосходство, тем меньше возникает поводов для конфликтов, тем больше шансов на конструктивное сотрудничество с окружающими» [25, 206–208].

Вероятность того, что возникший конфликтоген приведет к конфликту, в значительной степени зависит от эмоционального состояния индивидов и от общей атмосферы их взаимоотношений. Выполнение правила 4 бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2) как раз и нацелено на улучшение этой атмосферы.

Практика показывает, что лучше всего это достигается с помощью упреждающих комплиментов, то есть таких, которые делаются бескорыстно и не тогда, когда хотят что-то получить от человека, для чего сначала пытаются расположить его к себе, а загодя, а на самом деле – для создания хорошего психологического климата во взаимоотношениях.

Действительно, универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, – это сказать ему неотразимый комплимент. Эффективность этого приема была доказана в экспериментах Джонеса и Вортмана [382], которые, в частности, показали, что, распознавая неискренность высказываний, льстящих самолюбию других, испытуемые с готовностью принимали аналогичные комплименты, адресованные им самим.

Принято делать комплименты женщинам, им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека – потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становится приятным собеседником.