Марк Рейтер: Триггеры. Формируй привычки – закаляй характер

В конце концов истина выплыла наружу. Скандал стоил компании десятков миллионов долларов, а для репутации ущерб был еще б о льшим. Карл защищался: «Я никогда не просил своих людей делать что-то аморальное или незаконное». А ему и не надо было просить. Среда, созданная им, работала против него.

Окружающая среда меняет нас, когда мы сталкиваемся с людьми, к которым обычно доброжелательны. Мы можем превращать друзей в чужих, если относимся к ним как к чужим.

Несколько лет назад вместе с женщиной по имени Джеки я проводил «круговую оценку» [6] Круговая оценка, или оценка персонала по методу 360 градусов, проводится путем опроса непосредственного окружения сотрудника. Прим. пер. руководителя ее компании. Мы отвлеклись на обсуждение эмоциональной цены, которую она платит за свою работу. Мне показалось, что Джеки хочет освободиться от давящего на нее груза, и я слушал. Она работала штатным юристом в торговых организациях и специализировалась на вопросах занятости. Одна из ее обязанностей заключалась в составлении соглашения о расторжении договора с увольняющимися торговыми агентами, по собственному желанию или по настоянию руководства.

«Это была не самая любимая моя обязанность, – призналась она. – Мне приходилось иметь дело с людьми в самый трудный момент. У большинства из них не было непосредственных перспектив трудоустройства. А мне нужно было соблюдать интересы компании, а не этих людей».

Особенно Джеки хотелось поговорить об одном руководителе, которого уволили. Она училась с ним в одном колледже, а потом снова встретилась с ним, когда они оказались в одной компании. Они регулярно общались друг с другом. И вот Джеки пришлось обсуждать с ним условия его увольнения. Условия соответствовали контракту и были вполне щедрыми. На переговорах они должны были определить, какая часть доходов от сделок полагается ему, а какая – компании.

По причинам, которые Джеки не могла назвать, она заняла жесткую позицию. В течение нескольких недель двусторонней переписки и телефонных разговоров она использовала все свои навыки переговорщика и рычаги воздействия, чтобы обеспечить компании комиссионные сборы с продаж со счетов этого человека.

Поначалу я не мог понять, зачем она рассказала мне эту историю. «Вы действовали как профессионал», – сказал я. Но она явно испытывала боль, вспоминая свое поведение.

«Я говорила себе то же самое, – ответила Джеки. – Но он был моим другом. Он заслуживал сострадания. А я ссорилась с ним из-за каких-то 12 тыс. долл. – суммы, которая ничего не значила для компании, но была бы не лишней для друга, потерявшего работу. Кого я хотела впечатлить? Компании не было дела до этого. Этот случай стал самым тяжелым в моей практике».

Конечно, в этот день я постарался найти для нее слова утешения. Но это случилось около десяти лет назад, и тогда я еще не понимал всю пагубную силу окружающей среды.

Теперь, безусловно, я ее понимаю. Джеки учили быть юристом, а это всегда означает конкуренцию. Она привыкла оспаривать и оговаривать самые мелкие пункты соглашений. В области торговли, где каждого оценивают по подъему и спаду продаж, а из каждой сделки выжимают все центы, Джеки стремилась стать частью процесса. Ей хотелось продемонстрировать свою ценность для компании. К сожалению, безжалостная среда погони за наживой спровоцировала в ней агрессивное поведение, размывая границы между тем, что хорошо и плохо для нее самой. В своем усердии в качестве профессионального переговорщика она повела себя как любитель.

Некоторые условия создаются специально для того, чтобы заставить нас действовать вопреки своим интересам. Так случается, когда мы проводим слишком много времени в торговых центрах. Увы, это поведение формируется умышленно – начиная от яркого освещения до цветных схем. Все делается для того, чтобы раздувать наши аппетиты и облегчать наши кошельки. И что странно, эта среда крупных торговых центров не выскакивает перед нами, как вор в темной аллее. Мы сами выбираем это пространство, опираясь на предыдущий опыт, и оно оказывается триггером, заставляющим нас покупать вещи, которые нам не нужны. (Это особенно предсказуемо, если мы приходим в магазин без списка, приобретаем какие попало продукты со смутным убеждением, что не можем уйти из магазина с пустыми руками.) Попадая в эту среду, мы сами вгоняем себя в ненужные расходы. А казино или онлайн-шопинг еще опаснее. Над этим трудятся очень умные люди. Они преследуют лишь одну цель: проработать каждую деталь, чтобы заставить потребителя остаться и потратить деньги.