Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

План написания инструкции

1. Написать пошаговый план. Инструкция представляет собой пошаговый план выполнения задачи с указанием ответственных, ключевых лиц, участвующих в процессе, сроков выполнения, с описанием результата, решения нестандартных ситуаций. Нужно прописать основные шаги решения задачи.

2. Описать ожидаемый результат и сроки. Если у вас есть инструкции и регламенты, то вы точно будете знать, в какие сроки выполняется задача и какой результат ожидать. Как правило, у сотрудников, руководителей отделов, генеральных директоров видение результатов разное. Поэтому, когда вы будете составлять инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно будет выражен и т. д.), то есть чем четче вы опишете результат, тем с большей вероятностью вы его получите. Можно приводить примеры результата, если это позволяет сделать стоящая перед сотрудниками задача.

3. Назначить ответственного. В инструкции обязательно прописывается ответственный за процесс выполнения задачи. Этим раз и навсегда снимается вопрос: «Кто должен выполнять эту задачу?»

4. Описать форс-мажорные ситуации. Указать нестандартные ситуации и действия при их возникновении.

5. Присвоить номер. Учетная политика предполагает нумеровать инструкции. Важно, чтобы все знали, где лежит инструкция.

С чего начать? Начните составлять инструкции на те процессы, где имеются проблемы, прямо сейчас. В компаниях, с которыми мы работаем в консалтинге, часто встречаются сложности взаимодействия между отделами, например, продаж и логистики. Однако после того, как описывается процесс взаимодействия отдела продаж с логистикой или процесс доставки товара клиенту (как происходит движение документов, передача информации, какие действия должны выполнять сотрудники и за какое время), проблема решается.

Более того, когда вы начинаете прописывать инструкции на рабочие процессы, вы автоматически делаете их эффективнее. Из стандартных инструкций можем привести следующие:

• инструкция, как совершать «холодные» звонки;

• инструкция, как отвечать на входящие звонки;

• инструкция, как производить закупки у поставщиков;

• инструкция, как вести себя во время проверки (многие сотрудники обучены, как вести себя во время проверки, но, когда появляются проверяющие органы, ведут себя совершенно не так. Поэтому мы к планшету для бумаги прикрепляли лист с указанием, как следует себя вести. Сотрудник доставал его во время проверки и действовал по описанному алгоритму – это не запрещено юридически);

• инструкция, как работать с рекламациями, какие решать проблемы, какие давать клиентам бонусы за то, что они пользовались некачественной продукцией, или скидки;

• инструкция, как оформлять возврат товара (например, для розницы это работа с кассой, перемещением товара на склад).

Инструкции могут составляться не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала (например, инструкция по приему сотрудника на работу или чек-лист). Чек-лист – это перечень действий, напротив которых нужно поставить галочку после выполнения. Например, чек-лист может составляться для администраторов в ресторанах: когда заведение открывается, администратор должен выполнить следующие действия:

• приехать за 15–20 минут до того, как приходят все сотрудники;

• включить электроприборы;

• проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки;

• проверить чистоту туалетов;

• проконтролировать приход на работу сотрудников.

Чек-лист – это один из форматов инструкции.

Важные моменты:не пишите инструкции лично – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите составить инструкцию для администратора, зовите администратора и объясните, какой цели хотите достичь: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса. Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор через несколько часов приносит список того, что он делает. Вы проверяете, при необходимости редактируете (что-то дополняете или вычеркиваете), отдаете на доработку, утверждаете. Далее даете ознакомиться с инструкцией всем администраторам (например, по почте). После этого внедряете.

Еlementary Simple Steps – это набор пошаговых действий, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить выполнение определенной задачи на мельчайшие (элементарные) шаги (они должны быть простыми в понимании и приводить к конкретному результату). Инструкции нужно писать так, чтобы было понятно даже школьнику.